Service e concessionari: un rapporto tanto cruciale quanto complicato. Eppure, oggi, passa praticamente da lì la maggior parte della redditività esistente nel mondo della distribuzione. L’argomento è stato affrontato in lungo e largo nel corso dell’ultima edizione “La Capitale Automobile Service”, organizzato oggi dal Centro Studi Fleet&Mobility all’auditorium Toyota di Roma.
SMALL BUSINESS CONTESO
Dopo la visita al magazzino Toyota, dove la gestione della logistica è particolarmente orientata all’ottimizzazione dei costi e della customer satisfaction, i lavori hanno preso il via con il consueto outlook globale sul mercato auto del 2015 da parte del moderatore Pier Luigi del Viscovo, direttore del Centro Studi Fleet&Mobility, affiancato da Alessandro Palumbo, che ne è direttore scientifico. Del Viscovo, commentando i dati a volume diffusi dal Centro, ha sottolineato un dato molto significativo: “La crescita di oltre 600 milioni dei noleggi a lungo termine, a fronte di una appena modesta ripresa degli acquisti da società, è il segno di una migrazione di clientela dall’acquisto/leasing al noleggio, fenomeno che potrebbe intaccare la redditività delle concessionarie, se gestito male dai costruttori e dalle reti”.
OPPORTUNITA’ DI BUSINESS
Marc Aguettaz, direttore generale di Gipa Italia, si è quindi soffermato sull’andamento di assistenza e ricambi nel 2015. Mettendo in evidenza, tra l’altro, un forte calo della frequentazione delle officine autorizzate da parte di chi possiede auto con più di 3 anni di vita. “È vero che la tendenza alla riparazione è in calo – ha commentato Benito De Filippis, direttore post vendita di Mercedes-Benz – ma abbiamo di fronte a noi, se le sappiamo cogliere, delle grandi opportunità”. Il riferimento, ovviamente, è al noleggio. Un settore in cui i margini per i concessionari si abbassano, ma i volumi sono garantiti, ha aggiunto Franco Oltolini (operations director di LeasePlan). Il renting, insomma, non è un business da schivare, ha ribadito dal canto suo Gianluca Ercolani (direttore post vendita di Nissan) perché “non possiamo fare a meno di seguire i cambiamenti strutturali della domanda”. Tanto che AsConAuto, ha ricordato il presidente Fabrizio Guidi, lo scorso anno ha siglato una collaborazione con il mondo del noleggio per distribuire ricambi originali anche in questo importante canale. “Non vedo contrapposizione tra Casa madre, organizzazione e società di noleggio – ha spiegato meglio De Filippis – ma bisogna trovare delle forme di equilibrio”. Le reti ufficiali, infatti, sono tutt’altro che economiche per via degli investimenti richiesti dalla Casa madre. Ma la notizia positiva è che, “per i dealer ‘sopravvissuti’ – ha osservato Adolfo De Stefani Cosentino, titolare della concessionaria De Stefani – si sta tornando a livelli pre-crisi” grazie al ridimensionamento dei network.
APPROCCIO TECNOLOGICO
Tra gli altri argomenti, alla ripresa pomeridiana dei lavori si è affrontato anche l’impatto della tecnologia sul Service dei concessionari. In tema di prenotazioni online dei servizi in officina, che negli Stati Uniti ormai sono la normalità, “esiste un gap importante – ha spiegato Paolo Moroni (customer first director di Toyota) – soprattutto in Italia dove i clienti sono molto digital. Accelerare il processo è la nostra mission, ma è tutta la filiera a dover evolvere”. Gli ha fatto eco Stefano Mor, direttore after sales di Mercedes-Benz Roma: “Noi siamo in linea con i tempi che cambiano. Con Mercedes me siamo già in grado di essere proattivi nei confronti del cliente. La sola tecnologia, però, non basta se non è accompagnata da qualcuno che fa il primo passo e lo porta in officina”. E da questo punto di vista, c’è tanto ancora da lavorare!
