Il post-vendita è sempre più un fattore determinante nella relazione tra cliente e marca automobilistica: il 97% degli intervistati dal Service Customer Study 2026 di Quintegia – i cui risultati sono stati presentati in occasione del Service Day 2026 – considera importante la qualità della rete di assistenza nella scelta del brand.
L’osservatorio dedicato a comportamenti, attitudini e aspettative del consumatore automotive nell’ambito del post-vendita, evidenzia anche che, accanto alla qualità della rete, emergono aspettative sempre più precise sull’esperienza di assistenza: ottenere un appuntamento in tempi rapidi, trovare competenza e specializzazione sul brand, ricevere contatti proattivi e poter gestire digitalmente alcune fasi del processo. Elementi che incidono concretamente sulla soddisfazione e contribuiscono a definire il rapporto con la marca ben oltre il singolo intervento in officina.
Cos’è cambiato in questi anni per la rete e le concessionarie
Il confronto con il quadro rilevato nel 2025 evidenzia una sostanziale continuità nei comportamenti tradizionali, a partire dal ricorso al telefono per prenotare e contattare l’officina, accanto a una graduale crescita dei canali di messaggistica. Tra i privati, in particolare, WhatsApp passa dal 10% al 13%, confermando l’evoluzione verso modalità di comunicazione più immediate e flessibili.
È soprattutto sul terreno dell’esperienza di assistenza che emergono gli elementi più significativi dello studio. Rispetto alla precedente edizione, che aveva evidenziato il peso di fattori come affidabilità, prezzo, disponibilità, tempi e recensioni nella scelta dell’officina, l’analisi del 2026 mette in luce il valore della rapidità, della specializzazione, della proattività e della semplicità di gestione del servizio.
Il post-vendita entra sempre più nella scelta della marca
Il ruolo strategico del post-vendita trova conferma anche in altri risultati dello studio. Oltre al 97% degli intervistati che considera importante la qualità della rete di assistenza nella scelta della marca dell’auto, il 95% attribuisce importanza alla presenza di un referente service dedicato.
La digitalizzazione trova terreno fertile anche nella relazione con l’officina: l’82% dei clienti si dichiara propenso ad approvare online il preventivo, mentre il 78% considera utile ricevere un contatto per ricordare la manutenzione.
La rapidità dell’appuntamento fa la differenza
I risultati dello studio mostrano una relazione molto forte tra qualità dell’esperienza e soddisfazione. Il Net Promoter Score – l’indicatore che misura la propensione dei clienti a raccomandare un servizio o un brand – raggiunge +65 quando il cliente riesce a ottenere un appuntamento entro 7 giorni, mentre scende a -20 quando l’attesa supera i 21 giorni.
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Un differenziale altrettanto significativo riguarda la specializzazione sul brand: l’NPS arriva a +66 quando questa viene percepita come elevata, contro +6 quando la percezione della specializzazione è più contenuta.
Anche la capacità dell’officina di anticipare le esigenze del cliente si riflette sulla soddisfazione. Quando è l’officina a ricordare la necessità della manutenzione, l’NPS raggiunge +59, contro +28 quando è il cliente a dover attivare autonomamente il processo.
I dati indicano quindi che la qualità del post-vendita non si misura soltanto nell’esecuzione dell’intervento, ma nell’intero percorso che lo precede e lo accompagna: essere facilmente raggiungibili, rispondere in tempi rapidi, dimostrare competenza e specializzazione e mantenere una relazione attiva con il cliente diventano elementi centrali dell’esperienza.
Complessivamente l’analisi ha fotografato un cliente che si aspetta un servizio competente e affidabile, ma anche tempestivo, capace di anticiparne le esigenze e semplice da gestire. Un’evoluzione che rafforza il ruolo del post-vendita come componente strategica dell’esperienza di marca e della relazione con il cliente.
