Il cliente vede un’auto sui social, ha una domanda, apre WhatsApp e inizia una conversazione che potrebbe concludersi con l’acquisto di un’auto nuova. È questo il modello con cui Kia Italia, insieme a Infobip, porta la più famosa tra le app di messagistica al centro del processo commerciale. Il caso è interessante per la rete dei concessionari perché mette in evidenza un possibile cambio di paradigma nella gestione dei lead digitali. La messaggistica non è più soltanto un canale di contatto o assistenza, ma può diventare un vero e proprio ambiente di vendita.
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Il sistema Kia Italia
La campagna realizzata da Kia Italia ha utilizzato gli annunci Click-to-WhatsApp su Facebook e Instagram. L’utente interessato al prodotto poteva quindi passare direttamente dalla pubblicità alla conversazione, entrando in contatto con un agente basato sull’intelligenza artificiale.
L’agente AI può rispondere alle domande su modelli, prezzi, caratteristiche, disponibilità e finanziamenti, raccogliendo contemporaneamente le informazioni utili per capire quanto sia concreto l’interesse del potenziale cliente. Quando il prospect è pronto, viene indirizzato verso la concessionaria più vicina per richiedere un preventivo o prenotare un test drive. Il sistema è stato integrato con Salesforce Marketing Cloud e Salesforce CRM, permettendo di automatizzare la gestione dei contatti e di trasferire in tempo reale le opportunità qualificate al processo di vendita.
Otto auto vendute in due mesi
La campagna Kia ha generato in due mesi 144 lead qualificati, che hanno portato a 116 richieste di preventivo e a 8 vendite dirette di veicoli. E il costo per veicolo venduto è risultato inferiore del 53% rispetto alle tradizionali campagne Click-to-WhatsApp, mentre il ritorno sulla spesa pubblicitaria ha raggiunto 40 volte l’investimento.
Numeri che vanno naturalmente letti nel contesto di una singola campagna e non possono essere automaticamente estesi all’intero mercato. Ma indicano una direzione: se il canale pubblicitario viene collegato direttamente alla conversazione e alla qualificazione del cliente, si può ridurre la distanza tra il momento in cui nasce l’interesse e quello in cui il prospect entra nel processo commerciale.
WhatsApp diventa uno showroom digitale?
Durante la campagna, le conversazioni hanno registrato una media di oltre dieci messaggi per sessione. Dato che suggerisce che, quando il canale è semplice e le risposte sono immediate e pertinenti, il cliente è disposto a dedicare tempo alla conversazione anche in un acquisto complesso e ponderato come quello dell’automobile.
Per le concessionarie questo significa guardare a WhatsApp non soltanto come a uno strumento per rispondere a una richiesta già arrivata, ma come a un possibile punto di ingresso nel customer journey. Un ambiente nel quale intercettare il cliente già dai primi passi verso l’acquisto di un’auto. Il passaggio dalla pubblicità alla chat, e dalla chat alla concessionaria, riduce così uno dei problemi storici del retail automotive: la distanza tra l’interesse espresso online e la reale opportunità commerciale.
