“Quando sei impegnato con un cliente davanti a te, può capitare di non riuscire a rispondere. Il problema è che non sai cosa c’è dall’altra parte di quella telefonata”. Sono parole di Davide Faresin, After Sales Director di MYCar Rovereto, ma ogni dealer vi si può riconoscere.
MYCar arrivava a perdere tra il 15 e il 30% delle chiamate in ingresso nei momenti di maggiore afflusso, e si tratta di un problema comune all’interno delle officine. Da qui la concessionaria trentina è partita per introdurre l’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale, utilizzata nella gestione delle chiamate in accettazione.
L’IA entra in accettazione
Il sistema utilizzato da MYCar, e fortnito da Autoflows, prende in carico la telefonata e, quando la richiesta rientra nelle attività che può gestire autonomamente, accompagna il cliente fino alla prenotazione. Nei casi che richiedono invece l’intervento di una persona, la chiamata viene trasferita a un operatore.
Le chiamate cui rispondere diminuiscono e l’inserimento dei dati relativi a una prenotazione diventa un’attività di pochi secondi. Il personale può concentrarsi così su quelle richieste che hanno effettivamente bisogno di un interlocutore umano, declinando all’IA le attività più ripetitive.
Lo scetticismo iniziale battuto dai risultati
L’introduzione dell’IA non è stata accolta con grande entusiasmo. Lo stesso Faresin ammette che il personale di accettazione era scettico all’idea di affidare a una voce artificiale la prima parte del rapporto con il cliente. Ad attenuare la diffidenza è stato il beneficio riscontrato nell’attività quotidiana. Dall’implementazione della nuova tecnologia, MYCar Rovereto ha registrato un ritorno di circa 50.000 euro, a fronte di un costo annuo di 3.500 euro. È la conferma, come più volte abbiamo ripetuto anche su queste pagine, che il telefono resta un elemento tutt’altro che secondario nella gestione dell’aftersales.
Secondo le rilevazioni di Autoflows presso le proprie concessionarie clienti, circa una struttura su due, quando misura puntualmente il fenomeno, rileva una quota significativa di chiamate in ingresso non gestite. La stessa società stima inoltre che un miglioramento del 10% del tasso di fidelizzazione possa tradursi in una crescita di circa il 30% del fatturato service.
Una chiamata a cui non si risponde non rappresenta infatti soltanto un problema di customer experience. Può essere una prenotazione che non arriva, un intervento di manutenzione che viene rimandato oppure un cliente che, dopo aver provato a contattare l’officina più volte senza successo, si rivolge altrove.
Anche le realtà piccole possono beneficiare della tecnologia
Il risultato di MYCar non può essere considerato una previsione replicabile per qualsiasi concessionaria. Il valore economico di una soluzione di questo tipo dipende infatti dai volumi di chiamate, dalla quota di telefonate perse, dal numero di prenotazioni generate e dal valore del parco clienti che il dealer riesce a mantenere nel proprio service. La concessionaria di Rovereto suggerisce tuttavia una strada vincente per chiunque: non partire dalla tecnologia per cercarne un’applicazione, ma individuare il problema concreto e scegliere lo strumento che possa risolverlo.
Quante chiamate arrivano ogni giorno? In quali fasce orarie si concentra il maggior numero di telefonate senza risposta? Quante riguardano una prenotazione? Quante richiedono realmente l’intervento di un operatore? E soprattutto, quanto vale per il dealer recuperare ciascuna di quelle opportunità?
È su queste domande che si misura il possibile ritorno dell’IA vocale. La tecnologia, in questo caso, non deve necessariamente rivoluzionare l’accettazione, può avere un obiettivo molto più semplice: fare in modo che quando l’accettatore non può rispondere, il cliente non scompaia.
