Immaginando come saranno le nostre aziende tra 5 o 10 anni, possiamo già intravedere dinamiche che in altri mercati europei sono realtà consolidate: da questa idea è partito lo studio di Quintegia (che Luca Montagner, Senior Advisor Automotive, Associate Director, ICDP ci ha illustrato durante l’ultimo Service Day) proprio riguardo all’impatto delle BEV sulla rete del post-vendita.
In Europa, la penetrazione delle auto elettriche nelle nuove immatricolazioni è in rapida crescita: in Italia la quota di mercato è intorno al 5%, mentre in Germania, Francia e Regno Unito si attesta al 20%; in Danimarca supera il 60%, e in Norvegia addirittura il 90%.
Tuttavia, se si guarda al parco circolante, i numeri sono ancora contenuti: in Italia le BEV rappresentano circa il 2-3%, in Danimarca oltre il 10%, e in Norvegia più del 25%. Complessivamente, in Europa circolano circa 10 milioni di BEV, pari al 2,75% del totale dei veicoli.
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Lo studio Quintegia
L’indagine ha coinvolto 170 concessionari del Nord Europa (Danimarca, Finlandia, Norvegia, Svezia) ed è stata articolata in tre aree principali:
- Impatto delle BEV sul post-vendita
- Iniziative di fidelizzazione
- Digitalizzazione e connettività
1. Impatto delle BEV sul post-vendita
I clienti di auto elettriche mostrano una maggiore fedeltà al service rispetto ai clienti di vetture tradizionali, ma risultano meno fedeli per quanto riguarda il business degli pneumatici, un comparto destinato comunque a crescere con la diffusione delle BEV.
Quasi il 50% dei clienti BEV è meno propenso a rispettare le scadenze di manutenzione. Allo stesso tempo, circa il 50% è interessato a pacchetti di manutenzione prepagata. Due clienti su tre desiderano ridurre i costi di manutenzione.
Oltre il 40% si mostra più esigente in termini di spiegazioni tecniche sugli interventi effettuati.
Tra i servizi aggiuntivi già offerti dai dealer che trattano BEV ci sono:
- Punti di ricarica 24/7: 36%
- Riparazione batterie: 40%
Inoltre, per due concessionarie su tre, la certificazione dello stato di salute della batteria (SoH) rappresenta già una fonte aggiuntiva di ricavo e contribuisce ad aumentare il valore residuo del veicolo.
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2. Iniziative di fidelizzazione
Per mantenere il cliente BEV nel circuito ufficiale, le concessionarie adottano diverse strategie (nonostante solo il 6-7% non metta in atto azioni specifiche di fidelizzazione per i clienti di vetture datate). Tra quelle adottate per i clienti alla spina ci sono:
- prezzi fissi per determinati lavori (6 dealer su 10)
- utilizzo di ricambi originali anche per vetture più anziane (quasi il 40%)
- utilizzo di ricambi usati o ricondizionati (circa il 30%)
Le principali difficoltà segnalate sono da rintracciare nella percezione di costi elevati (oltre il 50% dei dealer lamenta che i clienti considerano la concessionaria troppo costosa, preferendo officine indipendenti), le tariffe di manodopera difficili da adeguare e i limiti di capacità delle officine nel gestire un numero crescente di richieste.
3. Connettività e digitalizzazione
Quasi il 45% degli interventi di manutenzione viene oggi segnalato proattivamente dalla concessionaria grazie alla connettività del veicolo, permettendo di contattare il cliente in anticipo e offrirgli un servizio personalizzato. Tuttavia, solo il 30% dei veicoli risulta connesso al DMS del dealer, rendendo il processo di automazione ancora parziale.
Secondo il 40% dei concessionari, gli interventi abilitati dalla connettività rappresentano una fonte crescente di ricavi.
Le principali aree di sviluppo e criticità:
- Investimenti in attrezzature e formazione del personale tecnico.
- Possibilità di interventi da remoto o a domicilio, già praticata da alcuni dealer esteri.
- Riduzione del numero di interventi nei primi anni di vita delle BEV.
- Aggiornamento continuo del personale, spesso non coinvolto nei programmi formativi delle case madri.
- Integrazione completa delle vetture con i sistemi DMS della rete.
Il passaggio alle auto elettriche quindi sta ridefinendo in profondità il modello di business post-vendita. I dealer devono affrontare nuove sfide legate alla fedeltà del cliente, alla marginalità dei servizi, e alla digitalizzazione dei processi: solo chi saprà investire in tecnologia, formazione e servizi personalizzati potrà mantenere un ruolo centrale nella relazione con i clienti della mobilità elettrica.
