Si credeva che gli strumenti digitali in concessionaria avrebbero rimpiazzato il caro vecchio telefono. Così non è. Oggi, le chiamate telefoniche sono ancora in grado di far concludere una vendita in modo più rapido dei lead provenienti dal web e dai social messi insieme. Ecco perché, senza tralasciare la doverosa digitalizzazione del processo di vendita, il telefono resta una risorsa preziosa per i dealer, in grado di tirar fuori il meglio anche dai venditori non ancora avvezzi all’utilizzo degli strumenti tecnologici.
I numeri lo confermano. Secondo il Service Customer Study di Quintegia, il 73% dei clienti delle officine autorizzate prenota ancora gli interventi telefonicamente. È il canale più utilizzato, nonostante la crescita delle prenotazioni online e della messaggistica istantanea, segno che la voce continua a essere sinonimo di rapidità, fiducia e relazione.
L’IMPORTANZA DEL TELEFONO IN CONCESSIONARIA
E-mail e sms sono strumenti rapidi e comodi, ma che non offrono lo stesso di livello di contatto umano che si ritrova in una chiamata a voce. Sono molti i clienti che continuano a telefonare in concessionaria e lo fanno, di norma, in una fase già avanzata del processo decisionale – dopo essersi informato sul web. Per questo ogni chiamata ha un valore commerciale molto elevato. Non è più una semplice richiesta di informazioni, ma rappresenta spesso il momento in cui il cliente decide se affidarsi o meno a quella concessionaria.
Lo stesso studio di Quintegia evidenzia che l’affidabilità del servizio è il primo criterio di scelta per l’82% dei clienti delle officine autorizzate, davanti al prezzo (63%) e ai tempi di intervento (46%). La qualità della relazione, quindi, inizia già dalla gestione della telefonata.
Stando così le cose, ecco le regole da seguire per trasformare il telefono in uno strumento strategico ed efficace:
Rispondere subito
Quando un cliente chiama, nella maggior parte dei casi ha già visitato il sito della concessionaria, confrontato i modelli e probabilmente contattato anche altri dealer. La telefonata rappresenta spesso l’ultimo passaggio prima della scelta. Per questo il tempo di risposta è fondamentale. Diverse ricerche sullo speed to lead dimostrano che la probabilità di trasformare un contatto in un’opportunità commerciale diminuisce rapidamente con il passare dei minuti. Una chiamata persa o una risposta tardiva possono tradursi in una vendita persa.
Sfruttare i vantaggi dell’IA
A ogni chiamata bisogna rispondere subito, ma non sempre il personale ha il tempo a disposizione per farlo. E qui entra in gioco l’IA. Non si tratta di nulla di nuovo, sono ormai numerosi i dealer italiani che si sono affidati a servizi di assistenti vocali basati sull’intelligenza artificiale. L’obiettivo non è sostituire il personale, ma garantire che nessun contatto venga perso.
I nuovi AI Voice Agent sono in grado di rispondere alle chiamate 24 ore su 24, 7 giorni su 7, comprendere il motivo del contatto e gestire in autonomia le richieste più semplici: dalla prenotazione di un intervento in officina alla richiesta di un test drive, fino alla raccolta dei dati del cliente o all’instradamento della chiamata verso il reparto corretto.
Leggi anche: Come sfruttare al meglio l’intelligenza artificiale, spiegato passo passo
L’efficacia di questi strumenti è confermata anche dai numeri. Secondo una ricerca di Pied Piper, condotta su oltre 2.100 concessionarie, gli assistenti vocali riescono a gestire autonomamente oltre il 90% delle richieste telefoniche più semplici, riducendo i tempi di attesa e migliorando la disponibilità del servizio.
Non vendere, ma dare appuntamenti
Uno degli errori più frequenti è cercare di chiudere la vendita già durante la chiamata, fornendo tutte le informazioni del caso. Chi chiama vuole certamente conoscere il prezzo, gli allestimenti o la disponibilità del veicolo, ma il vero obiettivo del venditore dovrebbe essere un altro: portare il cliente in showroom.
Le statistiche dimostrano che il tasso di conversione aumenta sensibilmente quando il potenziale acquirente visita la concessionaria, vede l’auto dal vivo e incontra il consulente. La telefonata deve quindi trasformarsi in un ponte verso l’appuntamento, non in una trattativa completa.
Integrare il telefono nel CRM
Se il cliente ha già compilato un form online o ha lasciato i propri dati in precedenza, il venditore dovrebbe arrivare alla telefonata conoscendo già il suo profilo. Sapere quale modello ha visualizzato, quale preventivo ha richiesto o se è già cliente dell’officina permette di personalizzare immediatamente la conversazione e di evitare domande ripetitive che il cliente percepisce come una perdita di tempo.
Monitorare le chiamate come si monitorano i lead
Il servizio è gestito in modo efficiente? Quali i punti deboli? Cosa si potrebbe migliorare? Domande del genere si fanno spesso in relazione ai lead, ma non sulle telefonate.
Eppure anche le chiamate possono essere misurate attraverso indicatori semplici:
- numero di chiamate perse
- tempo medio di risposta
- durata delle conversazioni
- appuntamenti fissati
- vendite generate dalle telefonate
Non limitarti a rispondere, chiama
La telefonata non serve soltanto a vendere, e il telefono non deve essere usato solo per rispondere alle chiamate in arrivo. La chiacchierata a voce è uno degli strumenti più potenti di fidelizzazione del cliente. Un richiamo dopo la consegna dell’auto, una chiamata per ricordare la manutenzione o per verificare la soddisfazione dopo l’acquisto contribuiscono a rafforzare la relazione e ad aumentare le probabilità che l’automobilista torni in concessionaria.
Leggi anche: 5 consigli utili per fidelizzare il cliente della concessionaria
Il telefono continua a fare la differenza
L’evoluzione digitale non ha decretato la fine delle telefonate. Ha semplicemente trasformato il loro ruolo. Oggi il telefono è uno dei punti di contatto di un ecosistema nel quale convivono sito web, social network, email, WhatsApp, CRM e intelligenza artificiale. Ma proprio perché il cliente arriva alla chiamata con un livello di interesse già elevato, ogni conversazione assume un valore ancora maggiore.
Per le concessionarie la sfida non è scegliere tra telefono e digitale. È fare in modo che tutti i canali lavorino insieme, offrendo un’esperienza semplice, veloce e coerente. Perché anche nell’era dell’intelligenza artificiale, una telefonata gestita con competenza continua a essere uno degli strumenti più efficaci per creare fiducia, generare business e costruire relazioni durature.
