Ogni giorno, in concessionaria, si incrociano centinaia di attività: una telefonata mentre gli operatori sono impegnati, una richiesta di appuntamento in officina, un lead da ricontattare, un preventivo in attesa. E spesso le informazioni necessarie per gestirle sono distribuite tra CRM, DMS, piattaforme marketing, sistemi telefonici e software verticali.
Il singolo passaggio può sembrare irrilevante. Il problema nasce quando queste piccole inefficienze si sommano: aumentano i tempi di lavoro, cresce la complessità e, soprattutto, aumenta il rischio di perdere opportunità commerciali. È da qui che HubTec, realtà tecnologica veronese attiva nei settori automotive, mobilità e finance, ha sviluppato il proprio approccio all’innovazione: non partire dalla tecnologia, ma dal problema che deve risolvere.
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Dall’AI al processo
Non basta introdurre l’Intelligenza Artificiale perché un processo diventi più efficiente, quel che è davvero necessario è capire dove intervenire, quale attività automatizzare e quale risultato ottenere. Ne abbiamo parlato con Mattia Verzè, CEO e co-founder di HubTech.
DL: Oggi tutti parlano di Intelligenza Artificiale. Qual è il rischio per un’azienda che vuole innovare?
MV: Il rischio è partire dalla tecnologia invece che dal problema. Oggi è relativamente facile vedere demo molto evolute di Intelligenza Artificiale. La domanda però dovrebbe essere un’altra: quale processo stiamo migliorando? Quale inefficienza stiamo eliminando? Quale risultato possiamo misurare? Per noi l’innovazione diventa interessante quando entra realmente nell’operatività dell’azienda.
È una prospettiva che porta l’AI fuori dal terreno della sperimentazione e la riporta dentro quello del business. Per una concessionaria, infatti, una chiamata persa non è soltanto un problema organizzativo, può significare un cliente perso. Una richiesta di assistenza gestita in ritardo può tradursi in una customer experience negativa. Un appuntamento non fissato può diventare un mancato ingresso in officina.
ISA, quando l’AI diventa operativa
È in questo contesto che si inserisce ISA, la piattaforma di Intelligenza Artificiale vocale sviluppata da HubTec per la gestione delle conversazioni con i clienti. ISA è in grado di rispondere alle chiamate, comprendere le richieste, raccogliere informazioni, fissare appuntamenti e gestire contemporaneamente più conversazioni, entrando così direttamente nei processi della concessionaria.
Un esempio arriva da Nuova Veronauto, realtà storica del panorama automotive veronese che ha introdotto ISA nella gestione delle richieste telefoniche. Il punto di partenza era una situazione comune a molte concessionarie: elevati volumi di chiamate per assistenza, richieste commerciali, prenotazioni e follow-up, con il rischio di non riuscire a gestire ogni contatto nel momento in cui si presenta.
L’introduzione di ISA ha portato tre risultati principali: disponibilità continuativa 24 ore su 24, eliminazione delle chiamate perse e un incremento del 40% delle opportunità intercettate. Il valore dell’automazione, però, non sta necessariamente nel sostituire il lavoro delle persone ma, al contrario, nel liberarle dalle attività a minore valore aggiunto.
DL: Quando si parla di AI, soprattutto nei processi commerciali e nel customer service, emerge spesso il timore della sostituzione delle persone. È questa la direzione?
MV: La nostra visione è quasi opposta. Pensiamo che le persone debbano essere liberate da tutte quelle attività ripetitive che assorbono tempo senza generare particolare valore. Raccolta di informazioni, classificazione delle richieste, prenotazioni o primi livelli di contatto possono essere automatizzati. Il commerciale, il consulente o il responsabile service devono invece avere più tempo per parlare con il cliente, risolvere problemi e costruire relazioni.
Si parla, dunque, di qualità del tempo. Automatizzare una prenotazione o la raccolta di informazioni non significa necessariamente ridurre il ruolo delle persone, ma permettere loro di concentrarsi sulle attività nelle quali il contributo umano resta decisivo.
Il prossimo passo: far dialogare i sistemi
L’esperienza di HubTec non si limita a ISA. L’azienda ha sviluppato un ecosistema che comprende sviluppo software su misura, CRM verticali per il noleggio a lungo termine, piattaforme come HubRent per la gestione di offerte, pratiche, ordini e reti commerciali, oltre a soluzioni digitali e attività di consulenza e formazione sull’utilizzo dell’AI.
Il punto comune è l’integrazione. Perché uno dei problemi della concessionaria contemporanea non sembra più essere la mancanza di software. Al contrario, gli strumenti sono numerosi e producono ogni giorno una grande quantità di informazioni. La sfida è riuscire a farle dialogare.
DL: Come immagini la concessionaria tecnologicamente evoluta nei prossimi anni?
MV: Non credo che il futuro sarà avere più software. Credo sarà avere processi più connessi. Il cliente non ragiona per reparti o piattaforme: per lui esiste una sola azienda. Se entra da un canale digitale, telefona il giorno dopo e successivamente arriva in concessionaria, si aspetta che l’azienda sappia chi è e cosa sta cercando. La tecnologia deve riuscire a seguire quel percorso senza creare frizioni.
È una prospettiva che cambia anche il modo di misurare l’innovazione. Non più soltanto in base al numero di strumenti installati o alla quantità di AI utilizzata, ma in funzione dei passaggi inutili eliminati, dei tempi ridotti e delle opportunità che non vengono più perse.
In questo scenario, la tecnologia più efficace è forse quella che si nota meno. Il cliente non deve necessariamente sapere che dietro una risposta immediata, un appuntamento fissato correttamente o un follow-up puntuale c’è un sistema di Intelligenza Artificiale. Deve semplicemente percepire che la concessionaria funziona. Ed è qui che si gioca la sfida per il dealer: non avere più tecnologia, ma una tecnologia capace di togliere complessità anziché aggiungerne.
