Il Service Day 2024 di Quintegia, che si terrà il 24-25 ottobre a Verona, si concentrerà sull’intero ecosistema dell’aftersales – Generazione Post Vendita – con sessioni che esploreranno temi come innovazione, tecnologia, esperienza del cliente, formazione e operazioni commerciali.
La conferenza arriva in un momento perfetto per il settore, dato che OEM e rivenditori stanno ripensando il ruolo della concessionaria e il modo in cui vengono venduti e assistiti i veicoli. In questa trasformazione, la tecnologia gioca un ruolo fondamentale per aiutare i rivenditori a migliorare le loro operazioni – a beneficio del personale e dei clienti – e a garantire maggiore efficienza e redditività.
Questo è particolarmente importante quando si parla di aftersales, che rappresenta una fonte di reddito fondamentale per molte concessionarie e dove i rivenditori più svegli stanno concentrando i loro sforzi.
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Dalla concessionaria al centro di esperienza
Una ricerca di McKinsey rivela che, in un mondo in cui l’esperienza conta tanto quanto il prezzo, la maggior parte (53%) dei clienti ritiene che un’esperienza di servizio migliore sia più influente dell’esperienza d’acquisto nell’intero percorso del cliente. Quindi, i rivenditori di oggi devono fare molto più che gestire semplici concessionarie; devono trasformarle in veri e propri centri di esperienza. Non si tratta più solo di gestire uno spazio fisico, ma di un ecosistema che combina punti di contatto fisici e digitali. Devono quindi dotarsi degli strumenti giusti per adattare l’esperienza del cliente.
Dal primo contatto alla vendita, fino all’acquisto e alla manutenzione, i clienti vogliono un percorso personalizzato e fluido. I dati di HubSpot rivelano che gli inviti all’azione personalizzati hanno un rendimento superiore del 202% rispetto a quelli non personalizzati. Questo rappresenta una grande opportunità per i rivenditori che vogliono costruire una fedeltà al marchio a lungo termine e migliorare le loro opportunità di vendita.
Inoltre, è fondamentale per i rivenditori costruire un rapporto di fiducia con i clienti. Quando questa fiducia è stabilita, fare affari con loro diventa molto più semplice, poiché il rivenditore può comprendere davvero le loro esigenze e fornire consigli mirati. Un cliente soddisfatto è più propenso a diventare un cliente abituale, sia per un altro servizio sia quando sarà il momento di acquistare un nuovo veicolo. L’esperienza post-vendita è quindi cruciale per costruire relazioni di successo e a lungo termine con i clienti.
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Un approccio basato sui dati
Per offrire un’esperienza post-vendita ottimale, i rivenditori devono sfruttare la potenza della tecnologia per trasformare le relazioni con i clienti e offrire loro un percorso fluido.
Le piattaforme tecnologiche possono essere una soluzione efficace per abbattere i silos di dati e semplificare le operazioni, garantendo che tutti i punti di contatto lavorino insieme per offrire un’esperienza cliente senza interruzioni.
Il Service Hub e la piattaforma di Keyloop permettono ai rivenditori di offrire comunicazioni personalizzate su diversi canali, in qualsiasi momento e modo il cliente scelga di utilizzarli, offrendo vantaggi significativi sia al cliente che alla concessionaria. Questo si basa su quattro principi fondamentali:
- Offrire un’ottima esperienza di assistenza end-to-end, con un check-in personalizzato, preventivi accurati concordati in anticipo e totale trasparenza nel lavoro di assistenza
- Aumentare l’efficienza con una tracciabilità accurata del lavoro grazie all’integrazione perfetta con il DMS, che offre un flusso di lavoro semplificato per i tecnici
- Incrementare l’upselling con video personalizzati: i tecnici possono creare brevi video del veicolo del cliente per dimostrare il lavoro necessario, fornire un rapporto VHC completo e facilitare le approvazioni
- Usare dati potenti per fidelizzare i clienti: Service Hub semplifica il processo VHC, registrando e annotando gli elementi che richiedono attenzione ora o in futuro. I risultati sono visualizzati digitalmente, in modo istantaneo e senza dover aspettare la stampa.
Tutto questo contribuisce a creare un’esperienza di assistenza end-to-end personalizzata e senza attriti, dal check-in al monitoraggio del lavoro in tempo reale, fino al check-out, aumentando l’efficienza dell’officina e soddisfacendo le esigenze dei clienti.
Per i rivenditori che vogliono distinguersi dalla concorrenza, questo non solo migliora l’efficacia complessiva delle loro attività, ma permette anche di promuovere relazioni migliori e costruire una fedeltà a lungo termine, aumentando così le opportunità di vendita e i margini.
Keyloop mostrerà il suo progetto Experience-First e come quest’ultimo stia trasformando l’industria della vendita al dettaglio di automobili proprio durante il Service Day 2024, in programma presso il Centro Congressi Veronafiere il prossimo 24 e 25 ottobre.
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