Reputazione online: ecco come proteggersi da recensioni negative

Internet rappresenta uno straordinario volàno di crescita per ogni attività economica che si rispetti. Ma, spesso e volentieri, il progresso tecnologico nasconde alcune insidie da fronteggiare per sfruttare al massimo le sue potenzialità. Il discorso è sicuramente vero se parliamo della reputazione online dei dealer, alle prese con recensioni non sempre positive della propria attività.
Le recensioni sul post vendita

Un’esperienza spiacevole, certamente, ma un rischio da correre in vista di un bene maggiore: costruire una solida immagine e rafforzare la propria credibilità nel territorio di riferimento così come nel più ampio ambiente digitale.

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LE RECENSIONI PER COSTRUIRE LA WEB REPUTATION

La web reputation si costruisce giorno dopo giorno grazie a commenti e recensioni effettuati dagli utenti. Questi messaggi, postati sui siti web e sui vari social network, sono in grado di influenzare in maniera profonda le decisioni di altri potenziali acquirenti. Solo su Facebook, ad esempio, accedono ogni mese circa 30 milioni di persone, l’equivalente di un giornale a tiratura nazionale.

L’effetto passaparola è potentissimo. Così, come da tempo accadeva per altri settori merceologici (viaggi, ristoranti, hotel), anche nel campo automotive prima di recarsi in una concessionaria o in una officina, negli ultimi anni si consultano le recensioni postate in precedenza da altri clienti. Un aspetto che nessun operatore della distribuzione si può più permettere di ignorare.

REPUTAZIONE ONLINE: COME GESTIRE I COMMENTI NEGATIVI

Ebbene, per costruire una solida reputazione online è sempre più cruciale saper intervenire nel modo giusto anche alle (inevitabili) recensioni negative. Di norma, è sempre preferibile non mettere la testa sotto la sabbia ma, al contrario, spiegare le motivazioni alla base di quel determinato comportamento criticato.

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“Il nostro consiglio è quello di rispondere alle recensioni negative dei clienti, spiegando cosa è successo. Non è nulla di drammatico. Normalmente i venditori avranno molte recensioni. Una negativa non ha di solito un grosso peso sulla media”.

Tommaso Menegazzo, responsabile marketing di AutoScout24 Italia

La decisione più adatta, però, deve essere valutata caso per caso e può non essere sempre la stessa. Talvolta, infatti, replicare ad ogni costo può rivelarsi addirittura controproducente. Questo è il caso dei dealer che, reagendo di pancia a quello che interpretano come un pubblico affronto, mettono in atto tre comportamenti pericolosi o inefficaci:

  • ignorare la questione, seppur coscienti della realtà;
  • commentare con lunghe giustificazioni (effetto remissivo), a volte facendo il copia incolla;
  • partire all’attacco, con il rischio di passare dalla parte del torto e di esporsi a ulteriori commenti negativi e contenziosi.

SERVIZI DI CONSULENZA: L’AIUTO DI QUINTARUOTA

Il discernimento non è sempre semplice per i concessionari. Per questo motivo, ci sono soggetti impegnati su questo fronte per aiutare i dealer a fare la mossa giusta. Un esempio è Quintaruota, l’azienda di consulenza automotive fondata da Andrea Contiero, che ha lanciato un servizio ad hoc. Obiettivo: assistere la concessionaria auto che ha ricevuto una recensione negativa, valutando il metodo più opportuno per intervenire.

La decisione finale di Quintaruota viene adottata tenendo conto di tre parametri: tecnico, commerciale e legale (civile e penale). Il servizio è valido anche per il dealer che riceve una recensione negativa diversa dai fatti accaduti, volta a screditare o ledere l’onore o la reputazione. Recensioni pubblicate sui portali di annunci, social network e internet in generale.

REPUTAZIONE ONLINE E DEALER: LE AREE CRITICHE

Una tattica vincente per rimediare alle recensioni negative è quella di analizzare attentamente le aree dalle quali proviene il malcontento. Secondo Quintaruota, sono principalmente tre:

  • assistenza (tempi di attesa, cordialità dello staff e prezzi);
  • vendita (promesse non mantenute, garanzia o promozioni);
  • organizzazione (orari appuntamenti, cordialità venditori, disponibilità auto a terra).

Questo è quanto scaturisce da uno studio condotto da Quintaruota sulla base di 1.251 recensioni pubblicate su Google da altrettanti utenti. L’indagine si è soffermata su un campione di 16 aziende (10 concessionarie auto ufficiali e 6 venditori generici) operanti in Toscana, Veneto, Lombardia e Piemonte.

I dealer ufficiali, legati ai marchi Mercedes-Benz, Subaru, Smart, Bmw, Audi, Volkswagen, Renault, Opel, Land Rover e Seat, hanno ricevuto 642 recensioni di cui 142 negative. Gli indipendenti, 6 rivenditori di auto generici con e senza officina interna, di cui un autorizzato Volkswagen, hanno totalizzato 609 recensioni di cui 104 negative.

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