Ford si aggiudica il premio per la comunicazione post vendita 2018. Si tratta del riconoscimento, ideato da Quintegia con il sostegno di Würth, per valorizzare la Casa automobilistica che più si è distinta nel marketing dell’aftersales.
Premiata al Service Day (l’evento della società trevigiana di analisi e ricerche nel settore automotive e AsConAuto, tenutosi al Brixia Forum di Brescia), Ford Italia ha sviluppato una campagna promozionale dei servizi post vendita su tutti i principali canali di comunicazione, automotive e non, tradizionali e digitali, con un approccio through the line che integra le attività di comunicazione sui mass media con azioni di engagement dirette del cliente, anche sui canali social e con l’utilizzo di chatbot.
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IL PREMIO VINTO DA FORD AL SERVICE DAY
Il riconoscimento di Ford sul service arriva grazie anche a un viaggio digitale che si ricongiunge con la realtà in concessionaria, dove viene garantita l’accessibilità ai contenuti e servizi online tramite un totem in accettazione.
Il messaggio, sviluppato sui tre livelli (visivo, testuale ed iconografico), è stato veicolato pure in 16 principali aeroporti nazionali, nelle 7 più importanti stazioni ferroviarie, in tutte le 50 fermate metro di Milano e Roma e in 32 punti vendita Coin di 25 città.
“Questo importante attestato premia la nostra visione a lungo termine e l’impegno che, ogni giorno, investiamo nel posizionare il Brand in territori i cui confini, definiti dalle esigenze e dalle aspettative dei nostri clienti, tendono a mutare continuamente e rapidamente. Il prestigioso riconoscimento ci spinge a fare ancora di più, nello sviluppare nuove idee, in termini sia di contenuti sia di forma, e nel portare avanti progetti non convenzionali”.
Andrea Del Campo, Direttore Marketing, Service, Ford Italia
I PROGRAMMI DI FORD NEL POST VENDITA
L’obiettivo del FordService è quello di restituire valore al bene più prezioso, oggi, per il cliente: il tempo. Tre sono le aree di miglioramento della customer experience, per aumentare la soddisfazione del cliente e, quindi, la fedeltà al brand:
- “Accessibilità al servizio”: più ampia disponibilità, in termini di orari e giorni di apertura, nonché di canali di contatto e prenotazione dell’appuntamento
- “Comodità del servizio”: maggiore semplicità di fruizione del servizio, dando priorità alle esigenze del cliente piuttosto che a quelle dell’operatore
- “Trasparenza dei prezzi”: possibilità di ricevere un preventivo online, chiaro e dettagliato, in fase di scelta di un servizio di assistenza
Nel 2017, il FordService è intervenuto nelle prime due aree e ha implementato i 4 “pilastri” della strategia “FordService. Libera il tuo tempo”:
- Orari estesi, dal lunedì al venerdì, e apertura il sabato
- Free Courtesy Car, l’auto di cortesia gratuita per il cliente (1 giorno gratuito, in caso di manutenzione ordinaria)
- Pickup & Delivery, la presa in carico e la riconsegna della vettura, dove e quando risulta più comodo per il cliente
- Smart Reception (l’accettazione mediante Video e-Check o Remote Reception), l’alternativa “online” all’accettazione interattiva (digitale via e-Check) “off-line”
Nel 2018, il percorso di consolidamento della Customer Promise si è arricchito di altri 2 elementi: Fast-Track (l’assistenza “a 4 mani”, nella metà del tempo e senza costi aggiuntivi per il cliente) e Drop Key, (il “salta la coda” per chi non ha tempo per l’accettazione in assistenza).
Per quanto riguarda la trasparenza dei prezzi, accanto alle offerte dedicate ai veicoli più anziani (più di 4 anni), per le vetture più giovani (meno di 3 anni) il FordService ha definito una nuova strategia di “prezzi raccomandati”, semplice e coerente. Sul sito Ford.it nella sezione “assistenza”, è ora disponibile:
- Calcolatore FordService: per le vetture Ford con anzianità entro 3 anni, consente di sviluppare online, in modo trasparente, il “prezzo raccomandato Ford” per i primi 3 tagliandi, di tutti i modelli e le motorizzazioni
- Offerta Motorcraft: per i veicoli Ford con più di 4 anni
