Come funzionano i chatbot? Perché conviene usarli? Come inserirli in una strategia di comunicazione efficace? Sono tutte domande che i Dealer di oggi si pongono. Ecco tutte le risposte.
I chatbot sono dei software che simulano la conversazione di un uomo. Sono il frutto del sempre più vasto utilizzo dei sistemi di messaggistica (a cominciare da WhatsApp). I chatbot permettono di chiedere informazioni in forma dialogata. Dietro c’è, in primis, un sistema automatico che, però, quando non è in grado di comprendere, deve poter passare tutta la conversazione a un operatore.
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COME FUNZIONANO I CHATBOT
I chatbot, in sostanza, portano avanti una conversazione tra robot ed essere umano. Questi programmi funzionano come persone che rispondono alle domande e richieste più frequenti degli utenti che accedono al sito. Per questo sono adatti a compiere compiti semplici e ripetitivi. Un esempio? Prenotare un appuntamento in concessionaria oppure consultare lo stock delle vetture. Su questo aspetto i chatbot sono anche più efficaci di una persona.
Il messaggio ai dealer è chiaro: che vi piaccia o no chattare, ad alcuni dei vostri clienti piace farlo e alcuni di loro preferiscono chattare prima di passare a un’interazione telefonica. Meglio, quindi, dotarsi di chatbot.
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I vantaggi della chat
Ciò che rende i chatbot uno strumento davvero vantaggioso è la loro capacità di aumentare notevolmente l’aspetto user friendly di un sito web. Oltre ad alleggerire i dipendenti di compiti routinari e alienanti, facendo guadagnare loro tempo da dedicare ad attività più fruttuose. L’utilizzo di un chatbot permette di risparmiare fino al 30% sui costi del customer service. Senza considerare che i chatbot non hanno bisogno di pause caffè e offrono i propri servizi 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Gli acquirenti odierni sono impazienti e dalle alte aspettative. In media, un utente si rifiuta di attendere più di 10 secondi per una risposta. Un chatbot risponde immediatamente, anche in caso di un numero elevato di utenti connessi. La celerità della conversazione è fondamentale per tenere il possibile acquirente incollato allo schermo.
I chatbot dell’automotive
Esistono chatbot ideati esclusivamente per il settore dell’automotive. Software in grado di apprendere in tempo zero tutte le caratteristiche tecniche dei modelli presenti in concessionaria, i costi e l’intera gamma di adas e allestimenti disponibili.
Lasciare al chatbot il compito di rispondere alle domande più tecniche del cliente, permette di escludere qualsiasi margine di errore e di risparmiare ai venditori il tempo speso a memorizzare informazioni che diventeranno obsolete dopo un paio di mesi.
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CHATBOT: NEMICO O AMICO?
Prima di stilare un giudizio definitivo sui chatbot, è necessario sfatare alcuni miti. Prima di tutto, i bot non sono “stupidi”; al contrario, se istruiti nel modo giusto, possono offrire risposte molto più dettagliate di quelle umane. La mancanza di empatia è connaturata e inevitabile, ma risolvibile insegnando al bot a passare il contatto dell’utente al personale umano in caso di frustrazione o impazienza. Infine, si dice che i bot non sappiano tutto: vero, così come non sanno tutto gli esseri umani.
Il punto della questione è che, oggi, gli utenti non solo si aspettano ma pretendono risposte tempestive. Ecco perché i dealer dovrebbe investire nei chatbot. Fornendo ai propri utenti un primo approccio efficiente e celere e, invogliandoli, così a passare allo step successivo, incontrando il dealer personalmente.
