Una cosa è certa: dopo il Coronavirus le abitudini cambieranno. E, quindi, cambierà anche il mestiere del dealer. L’epidemia che stiamo vivendo sulla nostra pelle sarà un vero e proprio spartiacque. La fine di un’epoca (che comunque stava già attraversando un’evoluzione) e l’inizio di un’altra.
Lo ha sottolineato anche Umberto Seletto nell’intervista che ci ha rilasciato: per la professione del concessionario c’è stato un ieri e ci sarà un domani. Sperando, prima di tutto, che si possa ripartire prima possibile e che il sostegno indispensabile del Governo contribuisca a lenire la crisi. In attesa che gli showroom riaprano i battenti, dunque, facciamo il punto sui vari aspetti che cambieranno il mestiere del dealer post Covid-19.
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IL NUOVO MESTIERE DEL DEALER
LAVORO SU APPUNTAMENTO
Quando le restrizioni si allenteranno e le persone potranno tornare a uscire di casa, la visione della mobilità sarà differente: secondo un’indagine di Ipsos sul cambiamento delle abitudini dei clienti, a pagare il dazio del Coronavirus saranno soprattutto i mezzi pubblici, i taxi e il car sharing. Una vera e propria battuta d’arresto per la mobilità condivisa che potrebbe, nel medio termine, favorire l’acquisto o il noleggio dell’auto privata. Con allo stesso tempo, una forte attenzione ad evitare gli assembramenti.
Con questa premessa, è evidente come la vendita dell’auto sia destinata a seguire l’esempio del post-vendita: ovvero la maggior parte del lavoro sarà su appuntamento, per evitare troppi ingressi contemporanei negli showroom. Per rendere tutto questo realtà, serve ovviamente implementare una valida piattaforma di prenotazione on-line per consentire ai clienti di fissare la visita per la scelta dell’auto esattamente allo stesso modo in cui si prenota un tagliando.
MENO PORTE APERTE
Questo punto apre un capitolo anche sui porte aperte, che già prima dell’emergenza Coronavirus erano oggetto di dubbio e discussione: troppi porte aperte il sabato e la domenica rischiavano di rivelarsi controproducenti già in passato, ma ora tutto lascia supporre che le Case dovranno cambiare strategia.
Un esempio concreto è arrivato già dal Salone di Ginevra, cancellato proprio per l’epidemia di Covid-19. I Costruttori hanno optato per presentare i modelli sul web, in streaming. Un esperimento che sarà ripetuto e che potrà rivelarsi una risorsa per i dealer. I lanci su internet, peraltro, consentono ai concessionari di poter raggiungere un maggior numero di persone interessate e di proporre le offerte commerciali utilizzando vari media, dall’email a WhatsApp, dal sito ai social.
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LA CONCESSIONARIA DIGITAL
In generale, quindi il mestiere del dealer post Covid-19 richiederà la presenza di una concessionaria sempre più digital, dalla conquista del lead fino al post-vendita. Vediamo qui, in breve, le varie fasi:
- Gestione del lead: in questa fase è fondamentale la rapidità di risposta e le concessionarie si stanno attrezzando per attivare strutture BDC (Business Development Center) adibite proprio a questo scopo. Inoltre, tra le nuove figure che saranno sempre più indispensabili nelle concessionarie, c’è quella del Customer Advisor, che aiuta l’utente a trovare l’auto perfetta per le sue esigenze.
- Trattativa per l’acquisto dell’auto: quando il cliente ha indirizzato la sua scelta, inizia la trattativa, che può essere gestita tra venditore e cliente a distanza e on-line (ad esempio, tramite email oppure videochiamata WhatsApp).
- Conclusione della trattativa: per ora quest’ultima fase avviene in concessionaria, ma il ruolo del BDC, ancora una volta, sarà fondamentale per fissare l’appuntamento, utile per evitare che il cliente perda tempo e per scaglionare le visita.
- Post-vendita: dopo l’acquisto, spetta alla struttura del Service, coordinata dal Service Manager, gestire le richieste di appuntamento per un intervento di manutenzione e, anche qui, ottimizzare la visita del cliente in officina.
SERVIZI DI VALORE
Infine, dopo l’emergenza Coronavirus la qualità del mestiere del dealer dipenderà anche e soprattutto da una serie di servizi a valore aggiunto che i concessionari possono “mettere in campo”. Un esempio? La consegna dell’auto a domicilio, che diventa un valore aggiunto fondamentale, specie in questo momento, anche in termini di fidelizzazione futura.
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Un altro esempio? Il pick-up and delivery del veicolo che deve subire un intervento di manutenzione. Un servizio, quest’ultimo, molto apprezzato dalle aziende, ma che potrebbe diventare un plus anche per l’offerta al privato.
