Le strategie BDC stanno prendendo piede nelle concessionarie. Ne è un esempio il Gruppo De Bona, dealer del triveneto, con nove sedi e 300 dipendenti. Lo spiega Andrea Dal Pont, digital manager, che abbiamo incontrato al Dealer DigitalKlub. “L’azienda ha deciso di sviluppare la tecnologia del digitale, impostando il lavoro del primo contatto con il cliente tramite il BDC, ovvero un ufficio che si occupa di analizzare i bisogni del cliente, sfruttando strumenti come il CRM, per massimizzare l’utilità di ogni contatto che abbiamo con le persone interessate ai nostri servizi, dalla vendita di auto al post vendita, chiudendo il cerchio con la soddisfazione del cliente e le analisi dei bisogni per un acquisto futuro”.
VIDEO: INTERVISTA AD ANDREA DAL PONT, GRUPPO DE BONA
PIANO DI SVILUPPO
Le strategie BDC delle concessionarie richiedono anche investimenti e personale. Il Gruppo De Bona ha puntato su questa realtà, assumendo 15 persone, “un numero che entro la fine dell’anno quasi raddoppierà – annuncia Dal Pont -. Abbiamo centralizzato tutti i telefoni del Gruppo in una sede unica, gestendo l’inbound con processi qualificati”. Ma non è tutto. “Abbiamo avuto un notevole aumento delle conversioni di contatti in appuntamenti, dal 5% al 30%”, sottolinea il digital manager. Migliorano anche i risultati in termini di vendite. “Mentre prima il numero di preventivi che diventavano contratti era del 20%, oggi questo dato è salito al 50%”.
AFFINAMENTI
“Da gennaio 2015 a gennaio 2016, mantenendo inalterate le percentuali indicate in precedenza, sono anche raddoppiate le lead e quindi le richieste di informazioni dei clienti. Stiamo lavorando molto per “pulire” tutte le telefonate. Faccio un esempio: se l’operatore è impegnato con un’altra persona, ci pensiamo noi a ricontattare il cliente che aveva trovato la linea occupata, in modo da ridurre al minimo la gestione dell’inbound. In questo modo qualifichiamo e massimizziamo ogni tipo di contatto, dividendolo per processi, sulla base di quello che volgiamo ottenere”, conclude Dal Pont.
