Il cliente entra in concessionaria sempre più informato, ma non per questo il ruolo del dealer diventa meno importante. Al contrario, proprio quando prezzi, modelli, motorizzazioni e formule di acquisto sono facilmente confrontabili online, la relazione con il venditore può diventare l’elemento che fa la differenza.
A fotografare questa dinamica è la nuova instant survey Areté, Cosa si aspetta il consumatore dal processo di acquisto. Secondo la ricerca, per il 71% degli intervistati è fondamentale poter avere fiducia nella concessionaria durante il percorso che porta alla scelta dell’auto.
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La trasparenza può determinare la vendita
Se la fiducia è il punto di partenza, la chiarezza è uno dei principali strumenti con cui costruirla. Il 64% degli intervistati indica infatti informazioni comprensibili e condizioni economiche trasparenti tra gli elementi più importanti nel rapporto con la concessionaria. La richiesta di trasparenza riguarda anche le modalità con cui viene costruita l’offerta: per il 41% degli intervistati è particolarmente importante avere piena chiarezza sulle condizioni di acquisto e di finanziamento.
E la chiarezza non è soltanto una questione di immagine. Secondo Areté, quasi 7 consumatori su 10 potrebbero rinunciare all’acquisto di fronte a una scarsa chiarezza su prezzi, condizioni e finanziamento.
Dal venditore al consulente
La seconda leva individuata dalla survey è la competenza. Quando valuta un’offerta, il 39% degli intervistati considera una consulenza competente e affidabile il principale elemento in grado di convincerlo a concludere l’acquisto. La percentuale supera quella di chi indica una condizione economica più vantaggiosa, al 32%, e di chi considera determinante un’offerta personalizzata, al 28%.
Il dato suggerisce quindi un’evoluzione della funzione del venditore. Il cliente non cerca soltanto qualcuno che gli presenti un’auto o gli proponga un prezzo, ma un professionista capace di aiutarlo a capire quale soluzione risponde meglio alle sue esigenze. Non a caso, il 30% degli intervistati si aspetta che il venditore sappia comprendere le proprie reali necessità, mentre uno su due dichiara di essersi sentito molto supportato dal dealer nell’individuazione dell’auto più adatta.
Il digitale porta il cliente in showroom
La crescente disponibilità di informazioni online non elimina la necessità del confronto con il dealer. La survey mostra piuttosto come le due fasi siano sempre più collegate. Il 42% degli intervistati utilizza i siti delle Case automobilistiche come principale fonte di informazione prima dell’acquisto. Il 19% si affida invece al passaparola e un’altra quota del 19% consulta riviste e portali specializzati.
Il percorso digitale serve quindi a raccogliere informazioni e a restringere il campo delle possibili scelte. Ma il momento del confronto diretto rimane centrale: il 90% degli intervistati visita più di una concessionaria prima di scegliere l’auto e il 35% ne confronta almeno tre.
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La fiducia come leva commerciale
Per le concessionarie, il quadro tracciato da Areté porta quindi il tema della fiducia direttamente dentro il processo di vendita. Trasparenza delle condizioni economiche, chiarezza nelle formule di acquisto, capacità di consulenza e ascolto delle esigenze del cliente non sono elementi separati dall’attività commerciale. Sono parte dell’esperienza attraverso cui il consumatore arriva alla decisione finale.
Come sottolinea Massimo Ghenzer, Presidente di Areté, il cliente oggi arriva in showroom “molto più informato rispetto al passato” e chiede al venditore qualcosa in più: trasparenza, competenza e capacità di comprendere realmente le sue esigenze. Per il dealer la sfida non è soltanto intercettare un cliente già informato, ma riuscire a trasformare quelle informazioni in una relazione credibile. Perché, in un processo d’acquisto sempre più digitale e complesso, la concessionaria continua a giocare una partita che il web da solo non può chiudere.
