La giornata lavorativa di una concessionaria finisce a un orario preciso. Quella del potenziale cliente non segue necessariamente gli stessi ritmi. C’è chi consulta gli annunci dopo cena e chi confronta le offerte nel fine settimana; le richieste di interesse sono spesso inviate quando il reparto vendite ha già abbassato le serrande. Il contatto è arrivato, l’interesse esiste, ma tra il momento in cui il cliente si fa avanti e quello in cui il venditore può rispondere si apre una finestra di attesa.
È proprio in questa distanza che si gioca una parte della competitività commerciale del dealer. Secondo un’analisi di AutoUncle, condotta su 10.162 richieste raccolte tra febbraio e luglio 2026 attraverso i siti web di cinque concessionari italiani, il 42,7% dei contatti è arrivato fuori dall’orario di apertura. In termini assoluti, si tratta di 4.343 richieste. E non sono lead provenienti da portali esterni: sono utenti che avevano già raggiunto il sito della concessionaria e utilizzato i suoi strumenti di contatto.
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Il cliente cerca l’auto quando ha tempo
La distribuzione oraria dei contatti racconta un comportamento che le concessionarie non possono ignorare. Delle 4.343 richieste arrivate a salone chiuso, 1.862 si sono concentrate nelle sere feriali dopo le 19:00 e altre 1.775 nel fine settimana. Complessivamente, il 25,1% di tutte le richieste analizzate è arrivato tra le 19:00 e mezzanotte. Il dato suggerisce che una parte rilevante dell’attività commerciale digitale si sviluppa quando il personale non è disponibile a gestirla. Dunque il momento in cui nasce l’opportunità commerciale non coincide con quello in cui il reparto vendite è operativo.
Il tempo tra la richiesta e la risposta
Il problema non è necessariamente la mancata risposta, ma il tempo che intercorre tra il contatto e la sua gestione. Una richiesta inviata il venerdì sera potrebbe essere lavorata il sabato mattina, se la concessionaria è aperta, oppure rimanere in attesa fino al lunedì. Nel frattempo, il potenziale acquirente può continuare la ricerca, contattare altri venditori o orientarsi verso un’offerta alternativa.
Non è detto che ogni ora di attesa comprometta una vendita. La ricerca, del resto, non misura il rapporto tra tempi di risposta e conversioni. Ma il disallineamento tra gli orari in cui il cliente cerca un’auto e quelli in cui la concessionaria è in grado di seguirlo pone una questione organizzativa: il processo commerciale deve essere progettato tenendo conto anche dei momenti in cui il personale non è presente.
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Chi risponde quando il salone è chiuso?
Non tutte le concessionarie hanno le dimensioni o i volumi di attività necessari per organizzare un presidio commerciale serale, né è realistico immaginare che i venditori siano disponibili a ogni ora. La questione riguarda piuttosto la definizione di un processo che permetta di raccogliere le richieste e gestirle in modo ordinato, anche quando il personale non è presente.
Le soluzioni possono essere diverse. Un sistema di prenotazione online consente al cliente di scegliere autonomamente quando essere ricontattato o fissare un appuntamento. Una risposta automatica può confermare la ricezione della richiesta e indicare quando arriverà un riscontro. Strumenti di qualificazione dei contatti, anche basati sull’intelligenza artificiale, possono raccogliere alcune informazioni preliminari e renderle disponibili al reparto vendite.
La tecnologia può quindi aiutare a coprire il tempo che separa la richiesta dalla presa in carico, ma non sostituisce l’organizzazione commerciale. È quest’ultima a determinare se il contatto verrà seguito fino alla conclusione del percorso.
