Il cambiamento epocale innescato dalla pandemia di Covid-19 ha inevitabilmente coinvolto anche il mondo del Service. Se ne è parlato oggi ad Automotive Dealer Day 2020 Digital Edition al workshop “Service: scenari e strategie per il mercato e le reti”, promosso per fare il punto sul futuro del post vendita e sulle sfide che attendono il settore.
Cosa è emerso? Innanzitutto la tecnologia è destinata a cambiare e molto l’offerta di un settore che però avrà sempre una parte di attività che si svolgerà dal vivo. In una parola, questo mix tra fisico e digitale può essere definito “phygital”.
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GLI IMPATTI DEL COVID SUL SERVICE
Le conseguenze del Covid sul post-vendita sono naturalmente visibili, anche se il settore ha retto meglio rispetto al mercato generale. I dati di GiPA, esposti dal country manager Marc Aguettaz, testimoniano che durante il lockdown le percorrenze delle vetture si sono ridotte dell’80%, mentre nella fase 2 si sono ridotte del 40%. Adesso si sta tornando ad una situazione stabile, in vista di un’aspettativa di rimbalzo positivo nel 2021 (anche per merito del massiccio ricorso all’auto privata).
Di conseguenza gli ingressi nei centri di riparazione sono calati, anche se la ripartenza degli operatori del Service è avvenuta in anticipo rispetto a quella delle vendite. Se i network degli pneumatici e delle carrozzerie hanno sofferto di più, per le visite in officina GiPA prevede un calo del 12/13% a fine anno, rispetto al 2019.
ELECTRIC REVOLUTION?
Gli scenari per i prossimi anni sono di grande cambiamento. Come abbiamo analizzato nei giorni scorsi, il parco auto circolante italiano continuerà ad espandersi da qui al 2030 e diventerà, in media, sempre più vecchio, anche a causa della congiuntura che abbiamo vissuto in questi mesi.
La rivoluzione portata dall’elettrificazione potrebbe portare meno lavoro nel settore del post-vendita, anche se la buona notizia è che, stando ai dati di GiPA, oltre il 95% delle auto tra dieci anni avrà ancora un motore termico, con una crescita molto importante dell’ibrido.
L’IMPEGNO DELLE CASE AUTO
Le Case auto stanno spingendo la rivoluzione elettrica, ma allo stesso tempo stanno sostenendo i concessionari affinché il post vendita diventi un business sempre più digitale. Udo Herbert, direttore aftersales di Mercedes-Benz Italia, ha affermato che “nel Service la tecnologia può aiutare i dealer a crescere, a patto che vengano fatti investimenti mirati e con i tempi giusti”.
Si parla di nuovi servizi figli della modernità come la Presa e Riconsegna del Veicolo e l’Online Service Booking, illustrati da Valerio Brenciaglia, head of Italian After-Sales Division di Ford Motor Company.
“Nel 2017 abbiamo rivoluzionato il nostro modo di interpretare il Service. Oggi, a causa del Covid, c’è stata un’accelerazione del digitale nel post-vendita. L’obiettivo futuro è creare un mix tra la customer experience fisica e digitale, ovvero quello che noi chiamiamo phygital”.
In quest’ottica, la telematica è destinata a entrare sempre più nel mondo del Service. “Si tratta di passare dalla tradizionale manutenzione programmata alla manutenzione basata sull’effettivo utilizzo della vettura. Quindi, sarà la vettura stessa, interfacciandosi con i sistemi della Casa, a comunicare la necessità di un intervento. Questo contribuirà a creare un contatto continuativo tra l’operatore del Service e il cliente finale, almeno finché utilizza la vettura” spiega Brenciaglia.
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CAPILLARITÀ E TECNOLOGIA
Il workshop si è concluso con il punto di vista di AsConAuto, l’associazione che oggi include oltre il 70 per cento delle concessionarie operative in Italia e che promuove da tempo una sempre maggiore digitalizzazione del lavoro di officina. Un esempio recente è A-Service, la app dedicata esclusivamente agli autoriparatori della rete, che propone tanti vantaggi in una sorta di magazzino sempre aperto, a portata di smartphone.
“Durante il periodo di lockdown causato da Covid-19, sia le officine sia i magazzini delle concessionarie sono rimasti aperti a disposizione per le emergenze ma, nei limiti del possibile, anche per la rete di autoriparatori affiliati. È stata una opportunità per testare una serie di servizi nuovi: Pick Up & Delivery (presa e riconsegna del veicolo), corsi di formazione, logistica gomme / auto…La capillarità sul territorio è certamente uno dei punti di forza della attuale rete nazionale di autoriparatori (carrozzerie, elettrauto, gommisti, meccanici, officine dei concessionari auto) che sta diventando sempre più tecnologica: gran parte è già raggiunta grazie all’uso del ricambio originale, fornito dalla filiera AsConAuto” afferma Fabrizio Guidi, presidente dell’associazione.
