Il futuro del Service? Sarà phygital

Service futuro Automotive Dealer Day 2020

Il cambiamento epocale innescato dalla pandemia di Covid-19 ha inevitabilmente coinvolto anche il mondo del Service. Se ne è parlato oggi ad Automotive Dealer Day 2020 Digital Edition al workshop “Service: scenari e strategie per il mercato e le reti”, promosso per fare il punto sul futuro del post vendita e sulle sfide che attendono il settore.

Cosa è emerso? Innanzitutto la tecnologia è destinata a cambiare e molto l’offerta di un settore che però avrà sempre una parte di attività che si svolgerà dal vivo. In una parola, questo mix tra fisico e digitale può essere definito “phygital”.

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GLI IMPATTI DEL COVID SUL SERVICE

Le conseguenze del Covid sul post-vendita sono naturalmente visibili, anche se il settore ha retto meglio rispetto al mercato generale. I dati di GiPA, esposti dal country manager Marc Aguettaz, testimoniano che durante il lockdown le percorrenze delle vetture si sono ridotte dell’80%, mentre nella fase 2 si sono ridotte del 40%. Adesso si sta tornando ad una situazione stabile, in vista di un’aspettativa di rimbalzo positivo nel 2021 (anche per merito del massiccio ricorso all’auto privata).

Qual è il ruolo del service manager in una concessionaria?

Di conseguenza gli ingressi nei centri di riparazione sono calati, anche se la ripartenza degli operatori del Service è avvenuta in anticipo rispetto a quella delle vendite. Se i network degli pneumatici e delle carrozzerie hanno sofferto di più, per le visite in officina GiPA prevede un calo del 12/13% a fine anno, rispetto al 2019.

ELECTRIC REVOLUTION?

Gli scenari per i prossimi anni sono di grande cambiamento. Come abbiamo analizzato nei giorni scorsi, il parco auto circolante italiano continuerà ad espandersi da qui al 2030 e diventerà, in media, sempre più vecchio, anche a causa della congiuntura che abbiamo vissuto in questi mesi.

La rivoluzione portata dall’elettrificazione potrebbe portare meno lavoro nel settore del post-vendita, anche se la buona notizia è che, stando ai dati di GiPA, oltre il 95% delle auto tra dieci anni avrà ancora un motore termico, con una crescita molto importante dell’ibrido.

auto elettriche: quale futuro per il Service?

L’IMPEGNO DELLE CASE AUTO

Le Case auto stanno spingendo la rivoluzione elettrica, ma allo stesso tempo stanno sostenendo i concessionari affinché il post vendita diventi un business sempre più digitale. Udo Herbert, direttore aftersales di Mercedes-Benz Italia, ha affermato che “nel Service la tecnologia può aiutare i dealer a crescere, a patto che vengano fatti investimenti mirati e con i tempi giusti”.

Si parla di nuovi servizi figli della modernità come la Presa e Riconsegna del Veicolo e l’Online Service Booking, illustrati da Valerio Brenciaglia, head of Italian After-Sales Division di Ford Motor Company.

“Nel 2017 abbiamo rivoluzionato il nostro modo di interpretare il Service. Oggi, a causa del Covid, c’è stata un’accelerazione del digitale nel post-vendita. L’obiettivo futuro è creare un mix tra la customer experience fisica e digitale, ovvero quello che noi chiamiamo phygital”.

In quest’ottica, la telematica è destinata a entrare sempre più nel mondo del Service. “Si tratta di passare dalla tradizionale manutenzione programmata alla manutenzione basata sull’effettivo utilizzo della vettura. Quindi, sarà la vettura stessa, interfacciandosi con i sistemi della Casa, a comunicare la necessità di un intervento. Questo contribuirà a creare un contatto continuativo tra l’operatore del Service e il cliente finale, almeno finché utilizza la vettura” spiega Brenciaglia.

Leggi anche: quale è la vision dei concessionari sulla telematica

CAPILLARITÀ E TECNOLOGIA

Il workshop si è concluso con il punto di vista di AsConAuto, l’associazione che oggi include oltre il 70 per cento delle concessionarie operative in Italia e che promuove da tempo una sempre maggiore digitalizzazione del lavoro di officina. Un esempio recente è A-Service, la app dedicata esclusivamente agli autoriparatori della rete, che propone tanti vantaggi in una sorta di magazzino sempre aperto, a portata di smartphone.

Fabrizio Guidi Asconauto

“Durante il periodo di lockdown causato da Covid-19, sia le officine sia i magazzini delle concessionarie sono rimasti aperti a disposizione per le emergenze ma, nei limiti del possibile, anche per la rete di autoriparatori affiliati. È stata una opportunità per testare una serie di servizi nuovi:  Pick Up & Delivery (presa e riconsegna del veicolo), corsi di  formazione, logistica gomme / auto…La capillarità sul territorio è certamente uno dei punti di forza della attuale rete nazionale di autoriparatori (carrozzerie, elettrauto, gommisti, meccanici, officine dei concessionari auto) che sta diventando sempre più tecnologica: gran parte è già raggiunta grazie all’uso del ricambio originale, fornito dalla filiera AsConAuto” afferma Fabrizio Guidi, presidente dell’associazione.

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