Troppo spesso in passato, nel nostro Paese, sono state sottovalutate le potenzialità dell’assistenza post vendita. Un settore che oggi costituisce solo un terzo dei profitti dei dealer e offre molteplici margini di crescita in un periodo sempre più connotato dalla crisi della vendita di auto nuove. In questo contesto, Luca Montagner di Quintegia indica le leve gestionali per crescere in azienda grazie al Service. Una di queste è la gestione proattiva dei clienti, alla base del progetto “Follow me” con il quale il Gruppo Malvestiti di Varese si è conquistato il “Premio per l’innovazione gestionale 2014” allo scorso Dealer Day.
L’importanza cruciale dell’assistenza post vendita è stata ben compresa da CarFlash, azienda di Mocauto Group e Car World Italia interamente dedicata a questa attività, forte di un network composto da 150 officine e carrozzerie autorizzate e circa 650 clienti dipendenti. Grazie a questa struttura articolata, il dealer milanese riesce a fatturare con il post vendita ben 52 milioni di euro e ha messo in piedi una serie di attività di marketing e comunicazione molto originali per attrarre traffico nella sua rete.
Per operare con profitto in ambito aftersales, tuttavia, è necessario conoscere molto bene l’andamento di questo settore. In questo senso, Marc Aguettaz (direttore di Gipa Italia) illustra la cosiddetta “strategia del risparmio” attuata dall’automobilista italiano, che porta la vettura in officina solo quando è già guasta, suggerendo alcune mosse per agire in tale circostanza di mercato. Qualche esempio? Proporre l’estensione di garanzia e i prodotti finanziari e vendere ricambi nelle officine multimarca o nelle carrozzerie. Luoghi che, in base alle analisi di mercato condotte da Gipa, non hanno risentito di un calo di ingressi. Anzi, se negli ultimi quattro anni la rete delle officine ufficiali ha perso quasi 8 milioni di ingressi (pari al 35%), le officine meccaniche multimarca ne hanno guadagnato ben 2,5 milioni.
Quali sono, dunque, le prospettive del service nel nostro Paese? Sicuramente i dealer dovranno sfruttare molto di più le opportunità offerte dal canale digitale. Questo significa curare al meglio il proprio sito web, dando la possibilità di prenotare online il tagliando e la manutenzione, introducendo App per gestire le scadenze e puntando sui social media per costruire una buona reputazione online.
