Passare dalla reattività alla proattività è un vero e proprio imperativo nel panorama attuale della riparazione. Lo è di certo per il Service dei concessionari Mercedes, che sono guidati dalla Casa madre in questa direzione. Ne abbiamo parlato con Benito De Filippis, direttore after sales di Mercedes-Benz Italia, che sull’argomento (e non solo, come dimostra anche l’intervista sul ruolo del noleggio per i concessionari), ha le idee molto chiare.
DALLA REATTIVITA’ ALLA PROATTIVITA
“La visione che si ha oggi del post vendita è a una via: è il cliente che chiama quando ha un bisogno. Noi – invita il manager della Stella – dobbiamo rompere questo paradigma ed essere poco reattivi e molto più proattivi”. Un cambiamento che si ricollega direttamente alle grandi conquiste tecnologiche. “Attraverso una serie di strumenti tecnologici molto innovativi – spiega infatti De Filippis – noi abbiamo la possibilità di riuscire a capire in anticipo quali sono i bisogni del cliente. E la nostra capacità deve essere proprio quella di anticipare questo bisogno e di offrire al cliente, al momento opportuno, il miglior servizio per quel cliente e per quella vettura”.
VIDEO: INTERVISTA A BENITO DE FILIPPIS, DIRETTORE AFTER SALES MERCEDES-BENZ
STRUMENTI TECNOLOGICI PER DEALER
Numerose sono le soluzioni in grado di favorire questo genere di passaggio nell’ambito del Service dei concessionari Mercedes. La Stella, non a caso, è impegnata a educare e spingere sempre più la sua rete di assistenza in questa direzione. Lo sta facendo, ad esempio, attraverso Mercedes connect me e la Best customer experience, che puntano a ridefinire l’organizzazione della Casa auto e della rete di vendita e assistenza per assecondare le esigenze dei propri clienti. Ma anche mediante “tutta una serie di attività – conclude il direttore after sales della filiale italiana di Mercedes – attraverso le quali ci proponiamo in forma attiva al cliente, cercando di offrirgli il miglior servizio alle migliori condizioni nel miglior momento”.
