Ormai, lo si sente dire da tempo e da più parti: nel mondo dell’automotive, il puro concetto di “vendita del ferro” si sta trasformando sempre di più in quello – decisamente più innovativo, complesso e intrigante – di “vendita del servizio“. O meglio, al plurale, di un panel sempre più ampio di servizi. Una vera e propria “disruption”. Che sta interessando il mondo del noleggio, ma allo stesso tempo coinvolge tutto l’universo legato all’automotive.
Un discorso che, ovviamente, riguarda anche e soprattutto i concessionari. Come abbiamo visto nella nostra survey Concessionari & Noleggio, i dealer stanno assumendo una consapevolezza: quella di dover e voler diventare veri e propri hub di servizi, e non più semplici venditori di automobili.
UN NUOVO CLIENTE
Il mestiere del dealer, lo abbiamo visto, sta cambiando, come hanno sottolineato gli stessi concessionari a Automotive Forum. Anche perché è il mercato a chiederlo, dato che gli abitudini dei clienti sono cambiate.
Oggi le visite in concessionaria, rispetto al passato, si sono notevolmente ridotte: la maggior parte delle informazioni viene acquisita dal web e al venditore “restano” soltanto due o tre visite. La relazione concessionario-cliente, però, rimane comunque fondamentale. Anche perché il cliente, sia piccola e media impresa sia privato, ha bisogno di un aiuto concreto per districarsi tra le varie proposte sul tavolo: per fare qualche esempio, finanziamento classico, finanziamento con maxi-rata, leasing finanziario, full leasing…Fino ad arrivare al noleggio.
Per non parlare, poi, del “ferro”: le auto di nuova generazione hanno bisogno di essere spiegate bene a chi le compra, se non altro per i sofisticati sistemi di bordo, dagli Adas alle scatole nere, che adottano.
SERVE IL PERSONAL SHOPPER
Ecco, quindi, che oggi quello che il concessionario deve sapere è molto di più rispetto a quanto accadeva vent’anni fa. Il cliente non ha più necessità di un semplice venditore, bensì auspica di trovarsi di fronte un vero e proprio consulente specializzato, che conosca realmente i servizi e sappia guidarlo nello scegliere quello più adatto a lui.
Una figura professionale che in America esiste già da tempo e che prende il nome di “personal shopper“. Se, nel campo dell’abbigliamento, il consulente d’immagine è colui (o colei) che dà la svolta al look del cliente, il dealer deve diventare sempre più il professionista in grado di dare la svolta alle esigenze di mobilità del cliente.
Per saperne di più: quali sono le best practices per migliorare il marketing on-line?
FORMAZIONE E SPECIALIZZAZIONE
Per questo, formazione e specializzazione guideranno le strategie del futuro. Non ci si può improvvisare consulenti, né tanto meno basarsi sul tradizionale processo di vendita. Il cliente è sempre più informato e comprende al volo se la persona di fronte a lui è competente o no. Ogni formula di acquisizione scelta richiederà una profonda preparazione sulle varie tipologie di servizio, sulle regole fiscali, sui vantaggi e sugli svantaggi. E su quali servizi sono più adatti alle necessità.
Lo stesso discorso vale per la tecnologia a bordo della vettura. Il concessionario dovrà saper dare risposte chiare ed esaustive.
In gioco, c’è una buona fetta di fidelizzazione. Su questo punto, almeno, le regole non sono non cambieranno mai: un cliente soddisfatto, quasi sicuramente, tornerà in concessionaria; un cliente insoddisfatto, a meno di miracoli, rischia di essere perso per sempre.
