Il concessionario del futuro? Dovrà essere come un “personal shopper”

personal shopper dealer

Ormai, lo si sente dire da tempo e da più parti: nel mondo dell’automotive, il puro concetto di “vendita del ferro” si sta trasformando sempre di più in quello – decisamente più innovativo, complesso e intrigante – di “vendita del servizio“. O meglio, al plurale, di un panel sempre più ampio di servizi.

concessionari personal shopper

Un discorso che, ovviamente, riguarda anche e soprattutto i concessionari. All’ultima edizione di Automotive Dealer Day, è emerso un messaggio chiaro: il mestiere del dealer sta cambiando. E non si tratta solo di avere un sito fatto bene, piuttosto che una risorsa dedicata al digitale. Il cambiamento riguarda l’intero processo di vendita. Che non è più lineare come una volta.

UN NUOVO CLIENTE

Come sottolineato da Ivo Barchetti nella nostra intervista di qualche mese fa, il cliente, in passato, veniva almeno sei o sette volte in concessionaria: lo faceva per chiedere informazioni, per portarsi a casa i cataloghi, per vedere le vetture dal vivo e, nella fase successiva, per configurare l’auto scelta, ottenere il preventivo, e, non da ultimo, per firmare il contratto. Che era gioco forza un contratto d’acquisto.

Oggi, è quasi banale dirlo, non è più così: la maggior parte delle informazioni viene acquisita dal web e al venditore “restano” soltanto due o tre visite. La relazione concessionario-cliente, però, rimane comunque fondamentale. Anche perché il cliente ha bisogno di un aiuto concreto per districarsi tra le varie proposte sul tavolo: per fare qualche esempio, finanziamento classico, credito con maxi-rata, leasing finanziario, full leasing…Fino ad arrivare al noleggio.

Per non parlare, poi, del “ferro”: le auto di nuova generazione hanno bisogno di essere spiegate bene a chi le compra, se non altro per i sofisticati sistemi di bordo (Adas, scatole nere) che adottano.

SERVE IL PERSONAL SHOPPER

Ecco, quindi, che oggi quello che il concessionario deve sapere è molto di più rispetto a quanto accadeva vent’anni fa. Il cliente non ha più necessità di un semplice venditore “tuttologo”, bensì auspica di trovarsi di fronte un vero e proprio consulente, che conosca realmente i servizi e sappia guidarlo nello scegliere quello più adatto a lui.

Una figura professionale che in America esiste già da tempo e che prende il nome di “personal shopper“. Se, nel campo dell’abbigliamento, il consulente d’immagine è colui (o colei) che dà la svolta al look del cliente, il dealer deve diventare sempre più il professionista in grado di dare la svolta alla mobilità del cliente.

Per saperne di più sull’evoluzione del mestiere del dealer: leggi il nostro approfondimento sugli standard in concessionaria

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FORMAZIONE E SPECIALIZZAZIONE

Per questo, formazione e specializzazione saranno sempre più la parola d’ordine per il futuro. Non ci si può improvvisare consulenti, né tanto meno arrampicarsi sugli specchi. Il cliente è sempre più informato e comprende al volo se la persona di fronte a lui è competente o no. Ogni formula di acquisizione scelta richiederà una profonda preparazione sulle varie tipologie di servizio, sulle regole fiscali, sui vantaggi e sugli svantaggi.

Lo stesso discorso vale per la tecnologia a bordo della vettura. Il concessionario dovrà saper dare risposte chiare ed esaustive. In gioco, c’è una buona fetta di fidelizzazione. Su questo punto, almeno, le regole non sono cambiate e non cambieranno: un cliente soddisfatto, quasi sicuramente, tornerà in concessionaria; un cliente insoddisfatto, a meno di miracoli, è perduto per sempre.

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