Toyota ha vinto il premio DealerStat, noto riconoscimento istituito ogni anno da Quintegia: il brand giapponese è risultato essere il più apprezzato dai concessionari sia per le politiche di gestione durante l’emergenza Covid, sia per la soddisfazione della Rete stessa.
Per approfondire le strategie del marchio della Doppia Ellisse in ambito dealership, abbiamo intervistato Alessandro Morganti, Sales Operation Director di Toyota Motor Italia.
Approfondisci: il riconoscimento assegnato alla Casa giapponese
TOYOTA E IL PREMIO DEALERSTAT
“Questo importante riconoscimento è il risultato di due elementi – commenta Morganti – da un lato la coerenza e la concretezza con la quale il Gruppo Toyota ha implementato i piani di sviluppo nel corso degli anni, dall’altro la capacità di reagire tempestivamente ai cambiamenti repentini dello scenario sociale ed economico. Credo che l’emergenza determinata dalla diffusione del Covid sia stata emblematica in tale senso. La nostra priorità, oltre ad assicurare la massima tutela della salute e della sicurezza del nostro personale, è stata quella di salvaguardare l’occupazione e le potenzialità commerciali dei nostri concessionari Toyota e Lexus“.
A sostegno dei concessionari Toyota e Lexus è stata messa in atto una forte azione per assicurare la liquidità necessaria nella gestione di questa fase critica, in cui il fatturato per due mesi è stato praticamente azzerato e per contenere l’impatto sui conti economici. Da questo punto di vista il modello di business del Gruppo “ha rappresentato sicuramente un elemento positivo, in quanto richiede un impiego di capitale circolante ridotto rispetto alla media del settore, utilizzando livelli di stock di automobili e di ricambi più bassi. Questo è sicuramente un vantaggio e un elemento di ulteriore protezione, soprattutto in momenti di stagnazione commerciale come quello in cui stiamo vivendo. Più in generale, Il Gruppo Toyota ha garantito la fornitura dei ricambi per i casi d’emergenza, la possibilità di rimodulare i piani di finanziamento e sono stati mantenuti gli hybrid bonus introducendo anche un extra bonus di 500 euro e un finanziamento con pagamento della prima rata nel 2021, garantendo nel tempo il valore residuo”.
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Inoltre Toyota ha continuato ad investire anche durante il lockdown nella trasformazione digitale attraverso l’implementazione di un processo di vendita in remoto che consente ai concessionari di gestire efficacemente e tempestivamente i clienti sempre più orientati ad un’esperienza di acquisto dell’autovettura on-line.
LA COMUNICAZIONE CON I CONCESSIONARI
“In termini di comunicazione, la relazione con la nostra Rete viene gestita come con tutti i nostri stakeholder: dipendenti, business partner e fornitori – commenta Morganti – La nostra cultura aziendale infatti si fonda su due principi basilari: il rispetto delle persone e l’attitudine al miglioramento continuo e all’innovazione. Riteniamo che le persone siano centrali e che rappresentino l’asset più strategico della nostra azienda, e siamo convinti che per poter raggiungere risultati sempre migliori sia fondamentale il coinvolgimento e l’ascolto attivo di tutti gli stakeholder, per costruire e sviluppare nel tempo un rapporto di fiducia reciproca e accrescere sempre di più l’orgoglio di appartenere ad una comunità che si riconosce negli stessi valori e che sa metterli in pratica, soprattutto quando è necessario”.
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Con i propri Business Partner (la Rete dei Concessionari e dei Centri di Assistenza Autorizzati Toyota e Lexus) il Gruppo Toyota ha da tempo attivato diversi canali di comunicazione per facilitare un confronto rapido ed efficace con ciascuno di loro su tutte le aree di gestione del business. Oltre alla continua interazione con il personale di field, i due strumenti principali sono i Regional Meeting – riunioni semestrali con i Concessionari dello stesso ‘distretto’ commerciale – e le riunioni periodiche del cosiddetto Comitato BRIT – nelle quali i 12 concessionari portavoce discutono e si confrontano con il Gruppo Toyota su criticità, opportunità e nuovi progetti strategici -. A integrazione di questi due canali, a partire da gennaio 2019, Toyota ha rilasciato un’applicazione alla propria Rete Toyota e Lexus denominata ‘Retailer Communication Channel’, ovvero una app per smartphone che misura costantemente il livello di soddisfazione della rete e apre un canale di comunicazione diretto e veloce tra Casa madre e rete dei concessionari. “Il DealerStat rappresenta un’ulteriore opportunità di ascolto dei nostri partner – conclude Morganti – e i risultati sono il riflesso degli sforzi profusi negli anni da tutta la squadra nel sostenere la nostra Rete commerciale’.
FORMAZIONE PER LA VENDITA
La relazione con i dealer richiede anche un lavoro costante sulla formazione legata alla vendita delle nuove auto, l’ultima delle quali è la nuova Yaris, in arrivo sul mercato a settembre. “Da diversi anni l’azienda ha dato vita alla Toyota Academy, che gestisce la formazione per i dipendenti del Gruppo e per l’intera rete dei concessionari e dei Centri di Assistenza Autorizzati con un’offerta formativa molto articolata, basata su livelli multipli di certificazione sia per l’area della vendita che per quella del post-vendita. Anche durante il periodo del lockdown l’azienda non ha mai interrotto l’attività formativa verso i propri dipendenti e verso la Rete autorizzata, sviluppando un imponente piano di formazione online per tutti i dipendenti”.
Il piano formativo on line ha previsto per esempio attività di training mirate per il personale di field, webinar di prodotto, e addirittura dei corsi sulla gestione della crisi per il management dell’azienda. Tra gli interventi sul prodotto, una parte consistente è stata dedicata proprio alla Yaris. “Questo intervento formativo naturalmente proseguirà nelle prossime settimane prevedendo una formazione a distanza per la forza vendita della Rete Toyota, propedeutica al training di lancio commerciale che avverrà in presenza a settembre presso la sede Toyota a Roma, con una giornata principalmente dedicata al test drive di Yaris e dei principali competitors. Seguirà in autunno l’erogazione di una formazione in presenza dedicata a tecnici ed accettatori che si svolgerà presso le 19 scuole T-TEP dislocate su tutto il territorio nazionale, per arrivare in modo capillare al personale di tutta la rete di assistenza Toyota” rivela Morganti.
