Un’agenda piena non sta ad indicare un’officina produttiva. In un mondo in cui l’aftersales e il service rappresentano le maggiori fonti di guadagno per le concessionarie, gestire al meglio i flussi di lavoro in officina è la chiave per un business di successo. Farlo, tuttavia, non è sempre facile. La tecnologia corre in aiuto, offrendo strumenti che offrono soluzioni giuste a problemi comuni.
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Il problema delle code in officina
Diciamo coda ma non intendiamo letteralmente una lunga fila di persone fuori dalla porta: il vero problema è la coda organizzativa, quell’accumulo di richieste che si concentra in alcuni momenti della giornata e precisi periodi dell’anno e che può creare inefficienza lungo l’intera filiera del service.
La maggior parte delle richieste di appuntamento arrivano nelle prime ore della mattina, proprio nei momenti in cui il personale dell’accettazione è impegnato a gestire i clienti in entrata, le vetture in consegna, le telefonate e le pratiche amministrative. Ed è qui che si crea la prima coda invisibile fatta di chiamate perse, richieste pendenti e appuntamenti fissati in ritardo.
Il fenomeno si amplifica durante alcuni periodi dell’anno, ad esempio prima delle vacanze estive o dell’arrivo dell’inverno. Così che alcuni giorni sono pieni e altri sotto capacità. I clienti aspettano mentre vi sono ore produttive che restano inutilizzate. È una perdita per tutti, per il cliente di tempo (e dunque di percezione del valore della customer experience), per il personale e per i tecnici di produttività.
Gli strumenti per migliorare il flusso di lavoro
Compreso il problema, analizziamo gli strumenti tecnologici che si offrono come una soluzione concreta e di facile utilizzo.
L’agenda digitale
L’IA contatta il cliente, lo sappiamo. L’IA predittiva distribuisce i contatti nel tempo nel modo più idoneo ed efficace. Analizzando il DMS, gli strumenti di ultima generazione sono in grado di individuare quali clienti avranno presto bisogno di un intervento manutentivo, proponendo loro un appuntamento nei giorni meno congestionati.
Il check-in digitale e l’accettazione online
Un modo per risparmiare davvero parecchio tempo al banco accettazione è l’accettazione online. Un semplice form da inviare al cliente per raccogliere i dati del veicolo prima dell’arrivo in officina. E una volta arrivati il check-in in digitale, tramite un chiosco self-service o un’app per smartphone. Il contatto umano resta, ma si libera della burocrazia.
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Pianificazione dinamica dell’officina
Imprescindibili sono i software di workshop management, che analizzano il flusso di lavoro dell’officina in tempo reale, mostrando la disponibilità dei tecnici, l’occupazione dei ponti, i tempi previsti per ogni intervento ed eventuali ritardi. Ogni volta che uno di questi dati cambia, il software è in grado di riorganizzare automaticamente la giornata per ridurre tempi di attesa, code e veicoli fermi.
Comunicazioni automatiche con il cliente
Questa è forse una delle funzionalità oggi più note dei software di IA, il contatto automatico del cliente. Strumenti che inviano messaggi con conferma e reminder dell’appuntamento in officina, documenti da firmare per l’autorizzazione ai lavori, preventivi e fatture. Da inviare, a scelta, tramite sms, email o WhatsApp.
I partner più affidabili e l’esperienza dei dealer
Come abbiamo visto per migliorare profondamente il flusso di lavoro in officina è necessario integrare diverse tecnologie, e sono numerosi i partner cui è possibile rivolgersi. Tra i più noti e affidabili, circoscrivendo la nostra ricerca all’Italia, troviamo Autoflows specializzata in strumenti di Intelligenza Artificiale Predittiva per il service automotive. Fixy si occupa di telefonate e appuntamenti tramite sistemi di IA conversazionale. Officina.it gestisce il flusso di lavoro sul gestionale cloud e Uxpert Pro offre strumenti di self check-in e accettazione digitale.
“Fatti cento i clienti contattati, con novanta teniamo viva la relazione e altri dieci li recuperiamo. Ma così facendo anticipiamo il cliente, e l’officina lavora meglio perché riesce a programmare per tempo”: così Antonio Campochiaro, alla guida di Lambrocar commenta l’esperienza con l’IA predittiva.
