Nel 2024, il 90% dei concessionari italiani ritenevano che l’effetto dell’IA sul proprio business si sarebbe rivelato positivo e il 44% aveva già introdotto la tecnologia con tool dedicati e partner esterni. All’epoca però, due terzi dei dealer nazionali si limitavano a utilizzare l’intelligenza artificiale per impieghi di “piccolo cabotaggio”, mentre quasi il 40% la usava per chatbot, assistenti virtuali, centralini automatizzati, pagine di assistenza diretta al consumatore.
Seppur si utilizzi più in operazioni operative che strategiche, l’IA è diventata a tutti gli effetti membro dei team delle concessionarie auto italiane. Dal marketing al customer care, fino ad officina e usato: ecco come sta rivoluzionando il settore della vendita auto.
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DOVE SI USA L’IA IN CONCESSIONARIA
Marketing e gestione lead
Il comparto del marketing è quello che per primo ha iniziato a sfruttare le potenzialità dell’intelligenza artificiale, principalmente per il ridurre il tempo da impiegare nella gestione amministrativa dei contatti e aumentare il tasso di conversione. Il focus, in questo caso, è nella gestione dei dati dei clienti, analizzati e utilizzati dall’IA per attività quali:
- qualificazione automatica dei lead provenienti dai portali automotive
- scoring dei potenziali clienti
- personalizzazione delle campagne e-mail
- segmentazione automatica del database CRM
- generazione di contenuti per social network e sito internet
- ottimizzazione degli investimenti pubblicitari
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Supporto alla vendita
La vendita resta uno dei compiti principali degli operatori in carne e ossa – e d’altronde sono i compratori stessi a continuare a preferire un approccio umano e face to face. Tuttavia, l’IA artificiale può rivelarsi uno strumento utile anche per i commerciali. Il venditore può usufruirne per ottenere una cronologia del cliente prima dell’appuntamento o, ad esempio, ottenere una preparazione automatica del preventivo.
Customer care e assistenza post-vendita
Abbiamo già visto come, oggi, il post-vendita sia leva cruciale del business delle concessionarie ed è proprio in questo settore che l’utilizzo dell’intelligenza artificiale si sta maggiormente implementando negli ultimi tempi. Secondo i fornitori specializzati del settore automotive, una quota significativa delle chiamate alle officine rimane ancora senza risposta nelle ore di punta, rendendo l’automazione uno degli investimenti con il ritorno più rapido.
Sono numerose le concessionarie che utilizzano chatbot, assistenti virtuali su WhatsApp e sistemi vocali per il centralino. È questo forse l’utilizzo ad oggi più efficace dell’IA, i cui strumenti sono ormai perfettamente in grado di fissare appuntamenti, smistare le chiamate al reparto corretto, aggiornare il gestionale e inviare reminder personalizzati per manutenzione e revisione.
Organizzazione dell’officina
Abbiamo parlato fin qui di utilizzi dall’IA rivolti al cliente, ma vi sono anche sistemi pensati per migliorare l’organizzazione interna, in particolare dell’officina. Tra le principali applicazioni del settore vi sono, ad esempio:
- pianificazione intelligente dell’officina
- previsione dei ricambi necessari
- ottimizzazione del magazzino
- analisi delle manutenzioni ricorrenti
- supporto diagnostico
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Il vero cambiamento è di prospettiva, ma ci sono dei limiti
Tutti gli strumenti fin qui elencati hanno una caratteristiche in comune: la loro operatività è basata sui dati. È questa la grande rivoluzione delle concessionaria, il passaggio a un’organizzazione data-driven, in cui ogni azione deriva dall’analisi delle informazioni rivolte sui comportamenti abituali dei singoli clienti.
L’intelligenza artificiale in questo caso si rivela preziosa proprio per la sua capacità di raccolta e analisi dei dati – operazione che richiederebbe una spropositata quantità di tempo a un essere umano. Non dunque una tecnologia che agisce, piuttosto che suggerisce.
L’IA utilizzata a livello strategico, orientata dunque all’ottimizzazione della redditività e alla previsione della domanda è tuttavia un lusso ancora per pochi. i grandi gruppi di concessionarie dispongono di maggiori risorse per integrare CRM evoluti, piattaforme di marketing automation e strumenti di analisi predittiva, mentre le realtà più piccole tendono ad adottare principalmente soluzioni di AI generativa a basso costo e facilmente accessibili.
