Toyota guarda oltre la vendita dell’auto e la sua strategia offre uno spunto interessante anche per le concessionarie italiane: in un mercato sempre più complesso, il valore di un cliente non si esaurisce nel momento in cui gli vengono consegnate le chiavi. Il gruppo giapponese punta a rafforzare la propria value chain, ovvero l’insieme delle attività che accompagnano il cliente durante la vita dell’automobile. Ricambi e accessori, manutenzione, finanziamenti, assicurazioni e servizi connessi. Tutti quei business diversi dalla vendita del veicolo nuovo, ma sempre più importanti per costruire una base di ricavi stabile.
Secondo l’Integrated Report 2025 di Toyota, l’utile operativo generato da queste attività è cresciuto negli ultimi anni di circa 150 miliardi di yen all’anno, arrivando a circa 2.000 miliardi di yen, pari approssimativamente alla metà dell’utile operativo complessivo del gruppo. Nei risultati finanziari più recenti Toyota ha indicato la crescita della value chain come una delle leve della propria trasformazione verso un modello di business meno dipendente dalle sole vendite di auto nuove. Un segnale che riguarda direttamente anche il mondo della distribuzione.
Dal valore dell’auto al valore del cliente
Per anni il business della concessionaria è stato letto soprattutto attraverso una domanda: quante automobili sono state vendute? Oggi il quadro è più articolato. La vendita resta il cuore dell’attività, ma rappresenta sempre più spesso il primo passaggio di una relazione destinata a proseguire negli anni. Manutenzione, ricambi, pneumatici, carrozzeria, garanzie, finanziamenti, assicurazioni, noleggio e servizi digitali sono altrettanti punti di contatto con il cliente.
Ed è proprio nella capacità di mantenere questa relazione che si gioca una parte crescente della redditività dei dealer. I numeri italiani confermano il peso economico del fenomeno. Secondo i dati diffusi da Federauto e AsConAuto, nel 2024 il fatturato delle concessionarie italiane legato al post-vendita si è attestato intorno ai 5,2 miliardi di euro, con una crescita di circa il 12% rispetto al 2020. Il service rappresenta il 12% del fatturato complessivo delle concessionarie, ma contribuisce mediamente per il 20-22% ai profitti.
Numeri significativi, ma che raccontano anche un potenziale ancora in parte inesplorato. Nei principali mercati europei il post-vendita incide infatti almeno per il 15% sul fatturato delle concessionarie e, in molti casi, supera il 30% della redditività complessiva.
Il service è solo una parte della partita
Parlare di ricavi oltre la vendita dell’auto non significa, però, limitarsi all’officina. Il service è certamente uno degli elementi principali della relazione continuativa con il cliente, ma il perimetro delle opportunità è molto più ampio. Lo conferma l’After-Sales Navigator 2025 di Quintegia. Solo il 29% delle concessionarie italiane può essere considerato evoluto nella gestione del post-vendita, con un presidio strutturato di offerta, organizzazione e processi. Il restante 71% riconosce nell’after-sales una concreta opportunità di crescita, ma non ha ancora sviluppato un modello altrettanto organizzato.
Anche dal punto di vista del cliente il potenziale è evidente. Secondo la ricerca, l’88% degli automobilisti torna dallo stesso riparatore per la manutenzione, mentre l’80% sarebbe disposto ad acquistare una nuova vettura dalla stessa concessionaria dopo aver ricevuto un’assistenza eccellente.
Il post-vendita, dunque, non produce soltanto fatturato diretto. Può contribuire a costruire la fidelizzazione e, nel tempo, riportare il cliente nel salone. Quintegia individua inoltre nell’ampliamento dell’offerta dei servizi ancillari una delle principali leve di sviluppo. Dalle manutenzioni programmate alle garanzie estese, fino alle coperture assicurative, senza dimenticare aree più tradizionali come pneumatici e carrozzeria.
La direzione è la stessa indicata dalla strategia Toyota: l’auto non è un prodotto che esaurisce la relazione commerciale, ma il punto di partenza di una serie di servizi successivi.
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Toyota, un modello che coinvolge anche la rete
Nel suo Integrated Report, Toyota sottolinea come la lunga vita delle automobili crei numerose occasioni di contatto con i clienti e come i dealer possano diventare partner di riferimento attraverso servizi e assistenza. La base di veicoli già in circolazione rappresenta così un patrimonio che può generare valore nel tempo.
La strategia globale trova peraltro una conferma anche nella percezione della rete italiana. Nel DealerSTAT 2025 di Quintegia, Toyota è risultata il marchio numero uno nel service secondo i concessionari, con una valutazione di 3,93 su 5, rispetto a una media italiana di 3,17. Il marchio si è distinto, in particolare, per le politiche dedicate allo sviluppo del business dei ricambi verso il cliente finale e per la competitività dei pacchetti di manutenzione.
Non tutto deve essere fatto in casa
Ampliare le fonti di ricavo non significa necessariamente sviluppare internamente ogni singola attività. Anzi, proprio qui può entrare in gioco il valore dei servizi terzi. Un dealer non deve trasformarsi in una compagnia assicurativa per proporre prodotti assicurativi, così come non è necessario sviluppare internamente tutte le tecnologie necessarie per proporre servizi digitali o connessi. Può costruire partnership.
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È già quanto avviene in diversi ambiti del business automobilistico. Finanziamenti, leasing e altri prodotti finanziari vengono affiancati da operatori specializzati. Lo stesso vale per il noleggio, le assicurazioni, le garanzie, la mobilità sostitutiva e, sempre più spesso, per numerosi servizi legati al ciclo di vita dell’automobile.
La collaborazione con provider esterni non è quindi un fenomeno marginale. Il mercato dei servizi finanziari e del noleggio, per esempio, è ormai parte integrante dell’offerta commerciale di molti dealer. Il ruolo della concessionaria può così cambiare: da semplice distributore di un prodotto a punto di accesso a un ecosistema di servizi.
Il patrimonio nascosto dei dealer
La strategia Toyota suggerisce, in definitiva, un cambio di prospettiva che può essere applicato anche alla distribuzione italiana. Il patrimonio di una concessionaria non è rappresentato soltanto dalle automobili vendute in un anno. È costituito anche dalla base di clienti costruita nel tempo e dal parco circolante generato dalle vendite passate. La sfida è riuscire a mantenere il contatto con questo patrimonio.
Per farlo non basta aspettare che il cliente torni spontaneamente per il tagliando. Servono organizzazione, processi, comunicazione e un’offerta capace di rispondere a esigenze diverse. E, in molti casi, servono partnership. Toyota, con la sua scommessa sulla value chain, sta portando questo principio su scala globale. Per le concessionarie italiane il ragionamento è diverso nelle dimensioni, ma non nella sostanza. Vendere un’auto resta fondamentale, ma la partita, sempre più spesso, comincia proprio dopo la firma del contratto.
