Il tempismo è tutto e a confermarlo non è solo il buonsenso, ma anche un recente studio di enquiryMAX, azienda di lead management nel campo dell’automotive. I risultati estrapolati dovrebbero far accendere un campanello d’allarme ai Dealer non ancora ben organizzati sul marketing online.
“I primi 10 giorni a seguito di una richiesta sono cruciali – afferma David Boyce, managing director di enquiryMAX – Un periodo da considerarsi come una zona rossa per le vendite, dove è possibile chiudere più dei tre quarti dei contratti”. Questo accade perché gli acquirenti interessati all’acquisto si aspettano risposte e interazioni rapide.
STRATEGIE ADOTTARE PER INCREMENTARE LE VENDITE
Innanzitutto è necessario fornire risposte immediate a tutte le richieste di informazioni. Considerando che spesso gli acquirenti effettuano le ricerche al di fuori degli orari di lavoro, quando sono a casa o mentre percorrono il tragitto casa-lavoro. Da qui emergono due valutazioni: la prima è che i dispositivi più utilizzati per cercare informazioni su un’auto sono quelli mobile, quindi è imperativo avere un sito responsive, che comunichi in modo semplice attraverso una grafica chiara e userfriendly.
La seconda considerazione, forse la più importante, è di utilizzare strumenti che consentano la risposta automatica. Questo darà modo al cliente di ricevere un feedback immediato sulla sua richiesta di informazioni e dall’altra parte renderà più semplice la gestione dei lead da parte del Concessionario.
Approfondisci: quali informazioni deve fornire un lead qualificato
ADDIO FIFO, BENVENUTO LIFO
First In First Out, la strategia che prevede di “far fuori” ciò che per primo “entra”.
Il metodo FIFO applicato al contesto del marketing dei concessionari, prevede quindi di rispondere alle richieste di informazioni in base all’ordine cronologico di arrivo. Facciamo un esempio concreto:
Fabrizio sta cercando informazioni su una nuova utilitaria, per sostituire la sua vecchia auto, ormai obsoleta. Approda sul sito della Concessionaria Tal dei Tali, vede un’offerta e compila il form per essere ricontattato. Però sono le nove di sera e Fabrizio darà per scontato di essere richiamato almeno il giorno seguente, appena riaperto l’ufficio.
La mattina successiva Francesca, alla ricerca sempre di una citycar, naviga tra i diversi siti mentre va al lavoro in metropolitana e anche lei atterra sulla pagina di Tal dei Tali, trova la sua macchina e chiede informazioni.
Quando la concessionaria aprirà, troverà due richieste, una inoltrata la sera prima e l’altra pochi minuti prima. Chi chiamare per primo?
Il metodo FIFO suggerirebbe di chiamare Fabrizio, perché in attesa da più tempo, ma se i minuti che precedono la prima richiesta sono terreno fertile per una maggiore conversione, Francesca è ancora potenzialmente “connessa” e quindi va agganciata immediatamente: per lei essere ricontattata a fine giornata fa la differenza, mentre per Fabrizio che è in attesa già da ore, attendere qualche minuto in più non cambierà nulla.
Il tema era già stato accennato da Marco Marlia, CEO di MotorK, durante la 21a edizione di Internet Motors: da un loro studio era emerso come i primi minuti a seguito di una richiesta di informazioni fossero appunto determinanti per la chiusura del contratto.
Da qui arriviamo al metodo LIFO, Last In First Out, ovvero trattare nell’immediato le richieste appena arrivate, e lasciare in coda chi invece sta aspettando da più tempo.
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I 3 CONSIGLI DI CARGURUS
CarGurus, il marketplace per vendere e comprare auto online, ha stilato una breve guida con 3 consigli fondamentali per creare un rapporto di fiducia con il cliente e aumentare la percentuale di chiusura contratti nel più breve tempo possibile.
1. Creare nuove interazioni
Durante il primo contatto da parte del cliente, fornire una risposta tempestiva è importante, ma non sufficiente.
Ogni interazione deve rimandare sempre a successivi contatti, ad esempio invitare a scaricare le specifiche di un particolare modello/allestimento o le opzioni di finanziamento, ma anche sondare l’interesse per un test drive in concessionaria.
2. Offrire una consulenza personalizzata
Non è solo ricordare il nome del cliente, ma anche le sue esigenze e necessità, consigliarlo e ascoltarlo. Acquistare un’auto è sempre una decisione importante per una persona, che ha impatto sulla sua vita e famiglia, quindi il venditore deve anche recepire quante più informazioni possibili per indirizzare al meglio nella scelta giusta, sia per l’auto che per i servizi annessi.
Nel nostro articolo sul Concessionario che diventa un personal shopper, parlavamo proprio di questo!
3. La rapidità
Non è per essere ripetitiva, ma lo dirò ancora una volta: rispondere in tempi brevi e per farlo è necessario avere un programma di comunicazione preciso e ben pianificato.
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Un sondaggio condotto da DealerWeb, azienda di lead managenement online, su un campione di 1.000 automobilisti ha messo in luce le aspettative dei clienti rispetto alla velocità di risposta del concessionario. Il 49% del campione ha dichiarato di essere più propenso all’acquisto se le richieste vengono gestite entro un’ora, mentre il 25% si aspetta di essere contattato entro 30 minuti.
